Derechos del consumidor

Nociones previas: el hábitat del consumidor.

Desde fines del siglo XVIII comenzó a percibirse en las sociedades más avanzadas una constante aceleración industrial y tecnológica. A su vez se produjo una explosión demográfica a principios de siglo y una concentración en torno a las grandes urbes. La instauración de la sociedad de masas trajo consecuencias muy importantes que pueden ser sintetizadas de la siguiente manera: aumento de las expectativas de alcanzar un mejor nivel de vida y de acceder a bienes y servicios por parte de sectores que hasta entonces habían permanecido marginados; y finalmente, el fenómeno del consumismo.

Durante los siglos XIX y XX la libre concurrencia de empresas debía, en principio, multiplicar los bienes y las ofertas, acrecentar su calidad y reducir los precios. A partir de 1960 los consumidores se convierten en un problema social, merced a la multiplicación de bienes y servicios ofrecidos, a la sofisticación de los mismos y en virtud del desarrollo del crédito y la publicidad. Se genera un desequilibrio entre profesionales y empresarios por un lado y consumidores y usuarios por el otro.

Los primeros se encuentran en posición económica y jurídica privilegiada. Los segundos en un plano de inferioridad no discutible. Los consumidores pasan a ser entonces “los reyes y esclavos del sistema creado por la sociedad de consumo”, obligando a la búsqueda de nuevas reglas que permitan una mejor armonía de los intereses comprometidos, en un marco de mayor equidad y justicia.

Frente a todos estos cambios, debe también operar un cambio jurídico. Se produce el advenimiento de un nuevo “derecho de masas”, cuyo objetivo principal se centra en regular adecuadamente los intereses en juego a la luz de una nueva realidad. Este derecho de masas asume un carácter marcadamente social y solidarista, en el que está latente la equidad y la justicia, así como nuevos instrumentos sustanciales y procesales capaces de superar la rigidez y el dogmatismo del derecho clásico.

Los consumidores y la Constitución

En la reforma de 1994 se han asegurado en la Constitución Nacional los siguientes derechos de los consumidores en el Artículo 42:

· A la protección de su salud, seguridad e intereses económicos.

· A la información adecuada y veraz.

· A la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

· A la educación para el consumo.

· A la defensa de la competencia para evitar la distorsión de los mercados.

· A la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

· A la constitución de asociaciones de consumidores.

· A la participación de los usuarios en los organismos de control de los servicios públicos.

Pero la sola existencia de los derechos en la Constitución no es suficiente. Para poder hacerlos operativos es necesario contar con leyes que los reglamenten.

La ley 24.240 de Defensa del Consumidor fue aprobada por el Congreso el 22 de septiembre de 1993 y promulgada por el poder ejecutivo el 13 de octubre de ese año. El 13 de octubre de 1994 fue reglamentada. Esta ley es un compendio de derechos y obligaciones de los consumidores.

¿Quiénes son considerados consumidores?

La ley rige las relaciones entre los consumidores o usuarios y los comerciantes, empresarios, distribuidores, mayoristas, etc. a los que la ley llama “proveedores”. Esta relación se denomina “relación de consumo”.

Según la ley son consumidores o usuarios las personas físicas (individuos) o jurídicas (empresas) que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social:

· la adquisición o locación de cosas muebles;

· la prestación de servicios;

· la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.

¿Quiénes son considerados proveedores?

Los proveedores comprenden aquellas personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública o privada que, en forma profesional produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios.

No tendrán carácter de consumidores o usuarios quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestaciones a terceros. Tampoco están comprometidos en esta ley los servicios de los profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento.

Interpretación de la ley.

El artículo 3 establece que en caso de duda se hará la interpretación de la ley que más favorezca al consumidor. Esta es la forma de reconocer que el consumidor no tiene los mismos medios para defenderse ni hacer valer sus derechos que las empresas, los comercios y las industrias.

La información y la salud de los consumidores

Uno de los derechos de los consumidores es tener información sobre los productos y los servicios, como se expresa en el artículo 4. Por eso los proveedores de un producto o de un servicio están obligados a dar información detallada, objetiva, suficiente, veraz y eficaz sobre el mismo y sobre sus características esenciales.

Además, el artículo 5 de la ley establece que las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

Por eso, en el artículo 6 se expone que todo producto o servicio cuyo uso puede ser riesgoso para el consumidor debe venir acompañado por un manual de instrucciones escrito en castellano, sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento.

Si el riesgo o la peligrosidad surgen después de que las cosas hayan sido introducidas en el mercado, el proveedor tiene la obligación de informarlo a las autoridades, y a los consumidores mediante anuncios publicitarios.

Las condiciones de las ofertas y las ventas

El artículo 7 de la ley 24.240 obliga a que quien emita las ofertas lanzadas al mercado establezca el tiempo durante el cual se realizará, debiendo contener fecha precisa de comienzo y de finalización. Si quiere terminarse, debe anunciarse esta finalización por los mismos medios por los cuales se la dio a conocer . Si por ejemplo, la oferta se publicitó por los diarios, la finalización de la misma debe anunciarse también por los diarios. Si existe una limitación en la cantidad de productos de oferta, también debe informarse. Es decir, que también se debe informar al consumidor acerca de las modalidades, condiciones y limitaciones de la oferta.

Si el proveedor no cumple con la oferta, el consumidor podrá exigir el cumplimien- to forzado de la misma, aceptar otro producto o servicio equivalente o exigir la devolución de lo pagado, dando por concluido el contrato.

En el artículo 8 de la ley, se describen los efectos de la publicidad, estableciéndose que las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor. Esto significa que si por ejemplo, una persona pasa por una estación de trenes y observa un cartel de una empresa de viviendas prefabricadas que asegura la entrega de la casa en 30 días, así lo deberá hacer, aunque el contrato no especifique ese plazo.

Pasando al artículo 9, observamos que el consumidor está protegido contra las cosas deficientes, usadas o reconstruidas, pues esta dice que cuando se ofrezca en forma pública a consumidores potenciales indeterminadas cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstruidas deberá ser indicado las circunstancias en forma precisa y notoria

Finalmente, en el artículo 10, se describe el contenido del documento de venta. En éste se expresa que en el documento que se extienda por la venta de cosas muebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

La descripción y especificación de la cosa
El nombre y el domicilio del vendedor
El nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o del importador cuando correspondiere (vetado)
La mención de las características de la garantía conforme a la establecido en la ley
Los plazos y condiciones de entrega
El precio y las condiciones de pago

Además, la redacción deberá ser hecha en idioma nacional, ser completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Un ejemplar debe ser entregado al consumidor obligatoriamente. Y cuando se incluyan cláusulas adicionales las indicadas en la ley, aquéllas deberán ser escritas en letra destacada y suscriptas por ambas partes.

Garantías

Un producto puede tener o no garantía, pero esto debe decirse en forma clara en el documento de venta.

Que cuente con garantía significa que existe una persona (el vendedor, fabricante o importador) que se hará cargo de su reparación dentro de un determinado período de tiempo, sin cargo para el consumidor.

El artículo 11 dice que en caso de que la cosa sufra una falla, deberá ser trasladado a la fábrica o taller habilitado, siendo los gastos de flete, seguros y cualquier otro necesario para la reparación del mismo, a cargo del responsable de la garantía.

Este artículo se continúa en el 12, pues allí se establece que los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.

Si un producto tiene garantía, el certificado tendrá que ser en idioma nacional de fácil comprensión y con letra legible, y deberá constar de los siguientes datos (como lo expresa el artículo 14):

· La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor

· La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización

· Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento de la cosa

· Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión

· Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar en donde se llevará a cabo.

Si la cosa debe repararse durante el período de garantía, el que la otorgó debe entregar al consumidor una constancia de reparación que contenga (artículo 15):

· La naturaleza de la reparación

· Las piezas reemplazadas o reparadas

· La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa

· La fecha de devolución de la cosa al consumidor

Por otra parte, el tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal (artículo 16)

Además, en el artículo 17, se establece que si la reparación no es satisfactoria, es decir, si la cosa no cumple con el uso para el cual se la destinó, el consumidor puede:

· Pedir el cambio del la cosa por otra idéntica

· Devolver la cosa y recibir a cambio el dinero pagado por la misma

· Obtener una quita proporcional al precio y que darse con la cosa

Por último, en el artículo 18 se expresa que la aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio.

· A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el artículo 2176 del código civil

· El artículo 2170 del Código Civil no podrá se opuesto al consumidor

La prestación de servicios:

De acuerdo al artículo 19, quienes presten un servicio tienen la obligación de respetar los términos, las condiciones, los plazos y las modalidades que hayan sido ofrecidos o publicitados por ellos, o convenidos con el consumidor.

El artículo 20 establece que si el servicio que se contrata es de reparación, mantenimiento, limpieza o similar, existe la obligación de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate. Si los materiales que se vayan a emplear en el trabajo no serán nuevos, esto debe decirse en forma notoria y destacada.

Según el artículo 21, el que presta un servicio de mantenimiento, reparación, limpieza o similar tiene la obligación de dar un presupuesto que contenga los siguientes datos:

· Nombre, domicilio y otros datos del prestador del servicio;

· La descripción del trabajo a realizar;

· Una descripción detallada de los materiales a utilizar;

· Los precios de éstos y la mano de obra;

· El tiempo que demandará la realización del trabajo;

· Si se otorga o no garantía por el trabajo. En caso afirmativo, en qué términos;

· El plazo para la aceptación del presupuesto;

En caso de que algo no haya sido incluido en el presupuesto, por haber sido imposible de prever, el artículo 22 establece que debe ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización. Se exceptúan los casos en donde la interrupción del trabajo pueda ocasionar un daño irreparable o la pérdida de calidad.

El artículo 23 regula las deficiencias en la prestación del servicio. Si se evidencian fallas en el trabajo realizado, el consumidor tiene 30 días para reclamar al prestador del servicio, y éste deberá corregir todas las deficiencias o defectos, o reformar o reemplazar los materiales y productos usados sin costo adicional para el consumidor. El plazo de 30 días para reclamar por las deficiencias comienza a correr desde el momento en que finalizó el trabajo, salvo que sea imposible comprobarlo, caso en el cual el plazo comienza a correr desde que se den las condiciones para constatarlo.

De acuerdo al artículo 24, si el prestador del servicio da garantía por su trabajo, dicha garantía debe contener:

· El trabajo que se realizó, correctamente individualizado;

· El tiempo de vigencia, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la garantía;

· La individualización del responsable del cumplimiento de la garantía.

El consumidor y los servicios públicos domiciliarios (ver apéndice)

Los servicios públicos domiciliarios son servicios esenciales para la comunidad que deben prestarse bajo condiciones que aseguren su regularidad, su continuidad su eficiencia. La ley dice que a estos servicios, privatizados y controlados por los llamados Entes Reguladores, se le aplicará la legislación específica que exista para ellos, que está contenida en cada uno de los reglamentos de servicio. Y sólo en caso de que un problema no esté contemplado por esos reglamentos, entonces se aplicará la Ley de Defensa del Consumidor.

Esta ley establece entonces que las empresas deben proveer al consumidor de información escrita sobre sus derechos y obligaciones, en donde consten las condiciones de prestación del servicio. Se refiere a los reglamentos de servicios, información que deberá estar a disposición de los consumidores en todas las oficinas de las empresas prestadoras de cada uno de ellos.

Además, como establece el artículo 26, deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, deben aplicar a los reintegros a los usuarios los mismos criterios que se establezcan para los cargos por mora que cobra la empresa.

Según el artículo 27, las empresas prestadoras de servicios deben llevar un registro de reclamos, en donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Estos reclamos deberán ser respondidos en un plazo de 10 días corridos.

Los usuarios deberán ser informados sobre las condiciones de seguridad de instalaciones y artefactos, en aquellos casos en que se requieran instalaciones específicas. Las autoridades, es decir los Entes Reguladores, están facultados para intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los consumos. Sin perjuicio de esto, las empresas deben garantizar al usuario el control individual de los consumos. Las facturas deben llegar con un mínimo de 10 días de anticipación al vencimiento. (Artículos 28 y 29).

De acuerdo al artículo 30, si el servicio sufre una interrupción, la ley presume que se debe a una falla de la empresa. Realizado el reclamo por parte del usuario, la empresa tiene 30 días para demostrar que la interrupción no le es imputable. Si no lo hace, tiene la obligación de devolver al usuario el monto total del servicio no prestado, sea en efectivo o deduciéndolo de la siguiente factura.

El usuario puede imponer su reclamo hasta 15 días después de la fecha de vencimiento de la factura.

La autoridad de aplicación intervendrá en los casos en que los recargos por mora en facturas de servicios públicos pagados fuera de término, fuesen excesivamente elevadas en relación a las tasas activas vigentes en el mercado. (Artículo 31).

Las ventas domiciliarias, por correspondencia o por televisión.

El artículo 32 define venta domiciliaria como aquella venta de una cosa o servicio que se efectúa en el lugar de trabajo o de residencia del consumidor o en la casa de un tercero. En ella, el contrato debe ser celebrado por escrito y con las precisiones del art. 10.

La definición de venta por correspondencia y otras del artículo 33 dice que es aquella en la que la propuesta se hace por medio del correo, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.

Bajo ambas modalidades, el consumidor tiene un plazo de cinco días corridos desde la fecha de entrega de la cosa o de la celebración del contrato para dejar sin efecto la operación. Este es el llamado “plazo de reflexión”. Si el consumidor opta por dejar sin efecto la operación, deberá poner la cosa a disposición del vendedor, quedando a cargo de éste último los gastos de devolución. Esta facultad no puede ser dejada de lado por el vendedor y debe ser informada por escrito al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.

Todas estas disposiciones están incluidas en el Artículo 34 de la ley, el de Revocación de Aceptación.

Ventas forzadas: son las que se imponen al consumidor, tanto que éste debe decir que no quiere un producto o servicio que se le ofreciera para que no se lo cobren. Este tipo de ventas están prohibidas.

El Artículo 35 de la ley (de Prohibición) dice que si con la oferta de venta se hace entrega de un producto, el consumidor no está obligado a devolverlo, y si decide devolverlo los gastos serán a cargo del vendedor.

Ventas a crédito

En el caso de que alguien no pueda pagar al contado determinado producto que desea adquirir seguramente recurrirá a un pago en cuotas.

Toda venta en cuotas o a crédito tendrá determinadas condiciones, desde el número de cuotas que se deberán pagar hasta el interés mensual que se le cobrará al consumidor.

Todas estas condiciones deben estar claramente establecidas, para que tanto el consumidor como el proveedor tengan reglas de juego claras.

En las ventas a crédito, entonces, el vendedor está obligado a suministrar la siguiente información:

Precio de contado.
Saldo de la deuda.
Intereses a pagar.
La tasa de interés que se aplica.
La forma de amortización de los intereses.
Los gastos extras o adicionales que hubiere.
La cantidad de pagos a realizar.
La periodicidad del pago (mensual, quincenal)
El monto total financiado a pagar.

También para las ventas a crédito se aplican las reglas que rigen para las ventas al contado y, por lo tanto, debe indicarse el plazo de entrega, por ejemplo.

Siempre es conveniente que esta información conste por escrito.

El Artículo 36 de la ley (Requisitos) establece también que el Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan con dichos requerimientos. Es decir, funciona como organismo de control.

Los contratos del consumidor y sus cláusulas

En muchas ocasiones, la compra de un producto o un servicio lleva aparejada la firma obligada de un contrato. Pero a muchos contratos no se les pueden cambiar las cláusulas o contienen cláusulas que perjudican o le quitan derechos al consumidor. Estos contratos, que por lo general ya vienen impresos, se los conoce con el nombre de “contratos por adhesión”. Esto significa que el consumidor no puede participar en la redacción de las cláusulas ni modificarlas, ya que son establecidas previamente por el proveedor. Si el consumidor no las acepta, lo único que podría hacer es no firmar el contrato.

La ley de defensa del consumidor lo protege de este tipo de contratos, estableciendo que la interpretación de un contrato se hará siempre a favor del consumidor. Esto quiere decir que los proveedores no pueden poner cualquier cláusula en los contratos. Cuando existan dudas sobre los alcances de las obligaciones del consumidor, se estará a la que sea menos gravosa

El Artículo 37 de la ley (Interpretación) dice que se tendrán por no escritas las cláusulas que:

pretendan limitar la responsabilidad del proveedor por los daños causados.
pretendan ampliar los derechos de los proveedores o limiten los del consumidor.
los que impongan al consumidor la obligación de demostrar cosas que él no puede demostrar.

Si el proveedor viola alguno de estos derechos, incluye alguna de estas cláusulas u omite brindar información, el consumidor puede solicitar a un Juez que todo o parte de un contrato sea declarado nulo, es decir que esas partes o ese contrato no se aplique.

El Artículo 38 de la ley trata sobre los Contratos de Adhesión y los Contratos en Formularios, diciendo que la autoridad de aplicación vigilará que los contratos no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. Establece que la misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios o reproducidos en serie.

En el Artículo 39, se establece que cuando los contratos a los que hace referencia el artículo anterior requieran la aprobación de otra autoridad nacional o provincial, esta tomará las medidas necesarias para la modificación del contrato tipo a pedido de la autoridad de aplicación.

Finalmente, el Artículo 40 de la ley (de Responsabilidad Solidaria), aunque fue vetado, establecía que si el daño al consumidor resulta del vicio o defecto de la cosa o de la prestación del servicio responderá el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. Sin embargo, la responsabilidad sería de tipo solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que corresponda.

La autoridad de aplicación de la ley

El órgano de control y cumplimiento de esta ley aparece mencionado en el Artículo 41 (Aplicación Nacional y Local) de la misma, y es la Secretaría de Industria y Comercio. Sin perjuicio de esto, los gobiernos de las provincias y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires actuarán como autoridades locales que deberán cumplir la ley. También podrán actuar en forma conjunta. Este artículo establece también que las provincias podrán delegar sus funciones en organismos de su dependencia o en los gobiernos municipales.

El Artículo 42 de la ley hace referencia a las Funciones Concurrentes: la autoridad nacional de aplicación, sin perjuicio de las funciones que se encomiendan a las autoridades locales podrá actuar concurrentemente en la vigilancia o juzgamiento de la misma, aunque las presuntas infracciones ocurran exclusivamente en el ámbito de las provincias o de la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires.

Para lograr su objetivo, dicha Secretaría tiene las siguientes Facultades y Atribuciones, incluidas en el Artículo 43:

· Reglamentar la ley de defensa del consumidor e intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.

· Llevar un registro de asociaciones de consumidores.

· Recibir las inquietudes y denuncias de los consumidores, realizando las inspecciones y pericias correspondientes.

· Solicitar informes y opiniones a entidades públicas o privadas.

· Celebrar audiencias conciliatorias con la participación de los consumidores damnificados, los presuntos infractores, testigos y peritos.

· La aplicación de multas si se comprueban las infracciones.

· Pedir el auxilio de las fuerzas policiales para cumplir su cometido.

· En general, deben velar por el cumplimiento de la ley, aplicar las sanciones en casos de incumplimiento y actuar como organismo receptor de los consumidores.

Más específicamente, el Artículo 44 de la ley dice que para el ejercicio de las tercera y quinta atribuciones, la autoridad de aplicación podrá solicitar el auxilio de la fuerza pública.

La Secretaría de Industria y Comercio deberá tomar los reclamos de los consumidores y realizar los trámites correspondientes para conseguir una solución a los mismos. Ello incluye la citación de consumidores y proveedores a audiencias y la recepción de pruebas, hecho lo cual, dentro de los 20 días deben dictar una resolución. Dichas resoluciones están incluidas en el Artículo 45 de la ley.

      El recurso deberá interponerse ante la misma autoridad que dicto la resolución, dentro de los diez  (10) días hábiles de notificada y será concedido en relación y con efecto suspensivo, excepto cuando se hubiese denegado medidas de prueba, en que será concedido libremente.

      Las provincias, dictaran las normas referidas a la actuación de las autoridades administrativas locales, establecie