Prechequeo Diario

 

Claves de atención al cliente:

 

1.  Satisfecer a todos y cada uno de los clientes: No importa lo que la gente venga a comprar, sino que compre. Hay que intentar vender  y esforzarse al máximo con todos los clientes que hayan entrado al local.

2.  Dejar los problemas personales en la puerta

3.  Cuando estés en el salón de ventas lo más importante de todo es el cliente

4.  Todo cliente que ingresa al local debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza con un simple ”Hola”

5.  Jamás prejuzgar a los clientes o, si no podés evitarlo no dejes que afecte tu manera de atender y tratar con ellos

6.  La invasión del espacio personal de los clientes:

 

En el aspecto verbal : no hay que utilizar el nombre propio ni preguntarle el suyo al cliente al comienzo de la presentación, Pero siendo que después se vuelve necesario. Hay que saber elegir o captar el momento indicado                                      

Prueba de amabilidad:

Primer paso: Presentarse “A propósito, soy Pablo”

Segundo paso: Esperar la respuesta que puede ser

 

v       Yo soy …………….     Lo que indica que se siente cómodo si utilizas su nombre

v       Yo soy el sr/sra ………. Lo que indica que solo podés usar su apellido

v       “A, que bien” o ignora la frase, significa que estás frente a alguien ultrarresistente que va a exigir mucho trabajo de tu parte

 

7.  Nunca utilizar las palabras “Señor o Señora”

 

8.  Tenés que ser empático y no simpático:

Simpatía es sentir lo mismo que sienten los clientes (si sienten pena, sentís pena). Empatía, en cambio, es ponerse en el lugar del otro, comprender como se sienten sin comprometerte emocionalmente.

Por más mala que sea la situación del otro, siempre le ve a quedar plata para comprar lo que quieren.

 

9.  Hay que escuchar las ideas y no sólo las palabras

La jerga técnica o el vocabulario del ramo no siempre es conocido por los otros. Queda en vos el tener la habilidad para identificar los errores y no corregirlos, nunca corregirlos antes de haber logrado la venta.                                                                                                                                      

     

 

10.                    Utilizar las palabras para expresar , no para impresionar:

La jerga característica del ramo debe ser utilizada, pero siempre hay que asegurarse de explicar lo que significan las palabras que utilizás.

11.                    Los clientes aman el poder: Aunque no siempre tengan la razón, no hay que decirles que están equivocados sino venderles, Después de todo es mejor estar equivocado y tener plata, a estar en lo cierto y no tener un peso

12.                    Jamás interrumpir a los clientes: La gente se cree importante y lo es. al interrumpirlos les hacés saber que pensás que no lo son.

13.                    Cuando el otro habla está comprando: Los problemas empiezan cuando se queda callado

14.                    Las conversaciones deben ser diálogos: Las preguntas que hacés tienen que ser calificadas para que el otro hable. Cuando todo lo demás falla lo mejor es cerrar la venta. Automáticamente empiezan a hablar como por arte de magia.

15.                    Hacé que los clientes gusten de vos y te tengan confianza: La mejor manera de lograrlo es dejando que hablen. Vos ya sabés lo que sabés y no sabés lo que saben los otros, eso lo tenés que escuchar de ellos mismos.

16.                    Mantené siempre un aspecto formal y profesional: Un local desordenado o sucio no produce la misma impresión que uno limpio, prolijo y reluciente. Lo mismo pasa con los vendedores.

17.                    Controlá la situación: Para lograrlo hay que conocer el proceso de venta, a la gente, al producto y como localizar los productos que están en stock.

18.                    La certeza es crucial: El amateur se PREGUNTA si los clientes van a comprar. El profesional SABE que van a comprar y que solo falta averiguar cuánto y cómo. Todos los que se acercan tienen el deseo consciente o inconsciente de comprar y eso nadie lo puede negar.

19.                    Vendé siempre con entusiasmo más allá de tu gusto personal: Hay que vender con el mismo entusiasmo tanto los productos nuevos como los que son viejos y pasados de moda.

20.                    Adaptate al tiempo y estilo de cada potencial cliente 

Las cuatro ocupaciones del vendedor

 

Pintor: Hay que utilizar palabras para DESCRIBIR el producto, pintándolo como un pintor pinta un cuadro.

Para ello es necesario conocer todos los productos que se ofrecen en el local y realizar una exhaustiva evaluación de los deseos del cliente.

 

Arquitecto: Para concretar la venta hay que seguir una secuencia lógica (los siete pasos). Cada paso es una meta a seguir, como en la búsqueda de un tesoro. No se puede cerrar una venta sin hacer una exhaustiva del producto que se va a ofrecer.

 

Psicólogo: Hay que logar empatía con el cliente. Para ello hay que utilizar la palabra mágica “cuénteme” que los incite a hablar cualquier cosa que ellos necesiten contar.

Asimismo, cuando alguien venga a devolver o cambiar algo; el decir

“No puede ser, por favor, cuénteme”

hace que se adopte un tono razonable. Si igual no se calma lo mejor es tratar de extraer la mayor cantidad de enojo posible. Es imposible que el cliente tenga ganas de seguir ventilando su enojo a los cuatro vientos, nadie en la historia tuvo tanta energía como para hacerlo.

 

Estrella del Espectáculo: El éxito radica en ofrecer una actuación de primer nivel cada vez que se sale a escena, así como lo hacen los cantantes con cada recital. Imagináte que pasaría con toda la gente que llena un estadio para ver a su mejor cantante si éste tiene un mal día y canta cualquier cosa.

Los clientes tienen derecho a recibir una presentación de primera línea cada vez que los atienden, punto.

Cuando un cliente entra al local, sea la hora que sea, siempre va a ser: “la hora de empezar el show” 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El momento más crítico de toda la venta podría ser tu

Frase inicial

 

En la apertura de la venta se combinan  dos componentes mayores

 

Arte y ciencia

La ciencia es el conocimiento, todo aquello que sabemos a partir de la experiencia y del estudio. El arte es la capacidad de hacer que estas reglas generales funcionen con nuestra personalidad.

 

 

Objetivo primordial de Abrir la venta:

Superar la resistencia del cliente. Esa resistencia que hace que en el   90 % de los casos en que alguien se acerca a otra persona, ésta diga

“No gracias, solo estoy mirando”

 

 

 

 

Regla número uno: “La frase de apertura no debe tener absolutamente nada que ver con el aspecto comercial de la venta”

 

El acercamiento comercial es eficaz solo en 2 o 3 de cada 10 casos.

En primer lugar porque es imposible saber lo que quiere el cliente por el lugar en el que posa la vista.

En segundo lugar porque es una descortesía acercarse a alguien que entra en el local, en el que pasás gran parte del día, y no saludarlo como corresponde antes de comenzar la presentación de ventas.

 

Regla número dos: “Las frases de apertura deben ser preguntas que estimulen la conversación”

Es muy importante que la gente se abra y converse, esto hace que la resistencia se elimine.

Es conveniente que la frase sea formulada en forma de pregunta y que ésta sea lo más abierta posible. Al usar QUE, CUANDO, QUIEN, COMO y PORQUE estimulás la charla

Regla número tres: “Las frases de apertura deben ser lo suficientemente únicas, sinceras o diferentes como para estimular una conversación”

Las frases de apertura simplonas, comunes, esperables y carentes de interés no bastan para iniciar una conversación de carácter personal.

Hay que dedicar el tiempo necesario para hacerlo y no olvidarse de aplicar las técnicas cuando no estás trabajando. No se puede ser un tipo de persona en el trabajo y otro tipo de persona diferente cuando estás en la vida real.

 

Movimientos de apertura:

v       Es esencial parecer ocupado, no importa que no haya nada que hacer, siempre hay que tener algo en la mano y aparentar estar arreglando el mundo.

v       El espacio frente al individuo es considerado por él como de su propiedad. Hagas lo que hagas tenés que tratar de evitar el ingreso directo a este espacio. Por el contrario, lo mejor es cruzarlo y saludar o avanzar en sentido paralelo y saludar.

 

 

                                        Pasar de largo 180 grados:

Siempre con algo en la mano, la técnica consiste en pasar cerca del cliente y decir “hola” o “¿cómo está?”. Luego de haber dado dos o tres pasos, a una distancia prudencial, hay que darse vuelta y, con una expresión curiosa decir algo como ¿puedo preguntarle algo?

El 100% de las veces dirán “claro”.

Por supuesto que el gran problema es La pregunta.

Lo importante                  Engancharse con el cliente en una conversación  informal, personal y no comercial cada vez que sea posible. Hace que los clientes se sientan especiales, únicos.

 

 

 

 

 

Después de unos minutos de conversación persona a persona hay que entrar en el tema y pasar a la investigación.

 

¿qué lo trae por aquí?

O variaciones de la pregunta es lo ideal que puede preguntarse como transición. Lo ideal es una pregunta lo más abierta posible. Acordáte que tenés que lograr que hablen lo más posible.

¬                  No hay que desmoralizarse si después de todo lo que hiciste igual te dicen mediante una rápida frase de resistencia y una expresion facial inescrutable y obstinada que quieren que los dejes en paz.

Este es solo el primer obstáculo y si lo pasás tenés media venta en el bolsillo. No te dejes intimidar fácilmente.

Las cinco frases armadas y más usadas por los clientes son:

1.     Solo estoy mirando

2.     Estoy curioseando un poco

3.     Quería ver lo que tienen

4.     Estoy matando el tiempo

5.     Mi marido (o mi mujer) está comprando en el negocio de al lado.

Estas frases son armadas, generalmente son dichas sin pensar y a menudo no se dan cuenta que las dijeron ¿no vas a perder una gran venta por algo que el otro no quiso decir? ¿ o sí ?

 

Por suerte hay una gran solución:

 

    

   El Búmerang

       

¿En que consiste el búmerang?

        

En dos partes:

1.     Aceptar que mirar está bien

2.     Repetir exactamente el escudo defensivo del cliente a manera de pregunta

 

 Formas de combatir los cinco escudos más usados:

1.     Solo estoy mirando.

Me parece muy bien ¿qué está buscando?

2.     Estoy curioseando un poco

A mi también me encanta curiosear ¿qué despertó su curiosidad?

3.     Quería ver lo que tienen

Excelente ¿qué le gustaría que tuviéramos?

4.     Estoy matando el tiempo

A todos nos gusta hacer eso ¿qué le gustaría ver mientras mata el tiempo?

5.     Mi marido(o mi mujer) está comprando en el negocio de al lado

Así que tiene un buen rato para hacer lo que se le antoje ¿le gustaría ver algo mientras el/ella está comprando?

 

 Si finalmente el cliente repite por segunda vez la bendita frase no queda mas que irse o intentar el Búmerang divertido.

 Cuando conseguiste que los clientes hablen, tenés que estar genuinamente interesado en lo que dicen y dejar que hablen todo lo que quieran. Sería el colmo que te mates para que hablen y una vez que quieren hacerlo no los dejes hablar.

 

Señales a tener en cuenta para personalizar las observaciones

 

1.  Niños: Averiguar cuantos años tienen, si siempre se portan bien, si se duermen de un tirón y toda la noche, etc. Si es un bebé hacer hincapié en las bondades y beneficios del cochecito.

2.  Ropa con inscripciones: Preguntar si asistió al lugar que indican las inscripciones, como consiguió la ropa, cuanto hace que la tiene, etc.

3.  Autos: Cualquier comentario esta bien, cualquiera sea su marca o modelo los clientes hablarán de él gustosos.

4.  Acontecimientos: Incluir en la frase la última crisis, el envío de una sonda espacial, la visita de un embajador extranjero o un evento ecológico.

5.  Vacaciones y feriados: Si se acerca un feriado preguntar por lo que planean hacer, si terminó preguntar si hicieron algo especial o donde estuvieron.

 

Frases de apertura propias:

1.                          Estaba pensando en cambiar las cosas de lugar ¿qué le parece?¿están bien así?

2.                          Le tengo que hacer un regalo a mi hermano ¿qué me recomienda?

3.                          Una pregunta ¿qué prefieren las mujeres que les regalen? ¿bombones o flores?

4.                          Me gustan sus zapatillas (sandalias, etc.) ¿son tan cómodos como parecen?

5.                          Su hijo ya habla muy bien ¿empezó la escuela o aprendió en casa?

6.                          ¡Que hermoso corte de pelo! ¿dónde se lo hicieron?

7.                          ¡Que hermoso bebe! ¿dónde lo consiguio?

8.                          Llegó a ver que pasó con ………….(acontecimiento)

9.                          Llegó a ver que paso con el/la …………(persona o institución)

10.                     ¿No le parece grandioso que se hayan equivocado los del servicio meteorológico?

11.                     Están por vencer los impuestos ¿cómo hace la gente para pagarlos?

12.                     ¿Cómo celebró el feriado de ayer?

13.                     ¿Cómo pasó el fin de semana?

14.                     Esa trenza le queda muy bien ¿ cuánto tarda en hacer que quede así?

15.                     ¡Que hermoso bronceado! ¿Recién llega de vacaciones o su piel ya es así?

16.                     ¿Está preparada para el comienzo de las clases?

17.                     ¿Usted elige su ropa o tiene un asesor de vestuario viviendo en casa?

18.                     Tengo una pregunta ¿La gente en el verano, se levanta más temprano o es mi imaginación?

19.                     Hoy tengo que cocinar ¿tiene alguna receta que me recomiende?

20.                     Tengo que pintar la pared ¿que color prefiere?

21.                     ¿Usted vió el cartel? Me acaban de decir que no lo vieron

 

 

        

 

 

El conocimiento es poder, cuanto más sepas de ellos más vas a poder ayudarlos a elegir y encontrar lo que quieren.

Y además vas a poder sugerirle accesorios o productos adicionales que van a aumentar la venta total

 

Objetivos:

1.  Comprensión: A la gente le gusta que la escuchen. Hay que desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y averiguar hechos. Lograr empatía con el cliente hace que comprendamos como se siente el cliente (excitado, enojado, apurado, temeroso, etc.) para así involucrarte lo más posib