|
|
Un enemigo silencioso: El estrés.
|
Coloquio sobre el tema "El estrés" por las alumnas : Juarez Gloria y Jimena Valenzuela. Profesora: Silvia Perez
Agregado: 07 de JULIO de 2016 (Por Juarez Gloria Natasha) | Palabras: 4990 | Votar | Sin Votos | Sin comentarios | Agregar Comentario
Categoría: Apuntes y MonografÃas > Medicina >
Material educativo de Alipso relacionado con enemigo silencioso estrés
Enlaces externos relacionados con enemigo silencioso estrés
Autor: Juarez Gloria Natasha (juarez.gloria.n@gmail.com)
 Este apunte fue enviado por su autor en formato DOC (Word).
Para poder visualizarlo correctamente (con imágenes, tablas, etc) haga click aquí o aquí si desea abrirla en ventana nueva. |
Un enemigo Silencioso:
"El estrés"
• Autores: Juárez Gloria
Valenzuela Jimena
• Coautor: Mg. Prof. Silvina Adriana Pérez.
• Institución: Instituto de Formación Técnica Superior nº 10
• Año: 2016
Para mi hijo Luca, cuya fuerza, humildad, alegría y amor me hace ser fuerte todos los días y perseverar con ánimo y entusiasmo sin dejar caer mis brazos. Gracias por guiarme siempre.
Juárez Gloria
Para mi familia del corazón quienes me acompañan a soñar, y a llegar bien alto, sin despegar nunca los pies de la tierra. Para mis padres y hermanos que me acompañan en cada alegría y fracaso incentivándome a seguir. Para Otto. Gracias por ser reales.
Valenzuela, Jimena
Objetivo:
El estrés es solo una cara del agotamiento general que sufren miles de personas alrededor del mundo afectando la salud. Pero ¿Que es la salud?¿Es el estrés una enfermedad, un estado transitorio, crónico acentuado en estos últimos tiempos?
¿Cómo se ve afectado el capital humano con estas alteraciones de la salud? ¿Y el rendimiento laboral? ¿Cuáles son los trabajos con exposición a situaciones estresantes en mayor grado?
¿Cómo evitar caer en manos de este enemigo silencioso?
El miedo y la ansiedad indican muchas veces que nos estamos moviendo en una dirección positiva, fuera de los límites seguros de nuestra zona de confort, ¿Cómo nuestro cuerpo reacciona a esos cambios? ¿Cuál es el costo si no sabemos medir la autoexigencia?
"Burn out" ¿Cuánto hay escondido debajo de estas palabras?
¿Quiénes son los más afectados?
¿Cómo revertir la sintomatología que tanto nos daña social, laboral y emocionalmente?
¿Qué hormonas intervienen para que se produzca la cascada de estrés?, ¿hasta qué punto es beneficioso y cuando deja de serlo?
¿Puede provocar sintomatología a largo plazo no deseada?
El objetivo está planteado, con aportes de la medicina basada en evidencia y los estudios de campo realizados, puntualizando el objeto de este trabajo al sector laboral que incide mayormente en personas jóvenes, nos proponemos dilucidar el nivel de estrés de los operadores de Call Center con respecto a un grupo de personas laboralmente activas con similar actividad.
• ¿Qué es la salud? ¿Qué es el estrés?................................................. 5
• Causas del padecimiento................................................................... 7
• Estrés laboral y "Burnout"..................................................8
• Burnout en Call Center......................................................9
• Síntomas.....................................................................11
• ¿Cómo Prevenirlo? Factores de riesgo...................................11
Marco Teórico II
• ¿Qué revelan los Análisis Clínico en un paciente estresado?
Cuadro clínico.............................................................
• Pruebas diagnosticas......................................................13
• Pruebas de Laboratorio...................................................14
Marco Teórico III
• Epidemiologia............................................................14
Marco Teórico IV
• Conclusión Individual...................................................16
• Conclusión final.........................................................16
• Anexo.....................................................................18
• Bibliografía...............................................................23
Marco Teórico I:
1.¿Qué es la salud?
Según la OMS es el estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades, en equilibrio emocional y con el medio ambiente.
¿Qué es el estrés?
El estrés de un individuo se define como un estado de fatiga física y psicológica, causado por exceso de cuadros de ansiedad, trabajo o desordenes emocionales. En ocasiones suele ser el motor que nos impulsa a avanzar pero es un enemigo silencioso que no avisa hasta donde podemos exigirnos. Ante al estrés, el organismo humano reacciona tanto en el aspecto psicológico como en el biológico.
Ya en el siglo XX, seria Hans Selye quien fue capaz de separar, a través de sus estudios, la sintomatología del estrés y los efectos físicos que ésta provocaba en sus pacientes. Más tarde, Walter Cannon (1929) formula una teoría basada en las reacciones del organismo frente a una situación amenazante para aludir a las reacciones homeostáticas comparados a los de "pelea-fuga". Esto es, respuestas automáticas de defensa tanto externas como internas. Estas respuestas implican la activación del sistema nervioso simpático, la liberación de catecolaminas (adrenalina y noradrenalina) por la médula suprarrenal.
Podemos hablar de estrés refiriéndonos a varios aspectos de un igual concepto. Por una parte nos referimos al termino como la respuesta emitida por nuestro organismo frente a un estimulo externo, amenazante, que atenta contra el bienestar psicológico, fisiológico y biológico de una persona.
Por otro lado, el estrés como síndrome general de adaptación que pasa por tres etapas bien marcadas que son: alarma-resistencia-adaptación que en el caso de la perpetuación en el organismo podría llegar a provocar el agotamiento para devenir la muerte. Tres niveles de respuesta de estrés: fisiológico, cognitivo y motor. A nivel fisiológico puede dar paso a taquicardias, hipertensión, niveles de colesterol altos, hiperglucemia, diuresis, aumento-disminución de temperatura, niveles bajos de la respuesta inmune, etc. A nivel cognitivo, se ven afectadas la capacidad de toma de decisiones, provoca falta de concentración y atención, olvidos frecuentes, irritabilidad. Finalmente a nivel motor se manifiestan temblores, tartamudeo, predisposición a accidentes, disminución o aumento de apetito, emociones cruzadas.
También es posible ejemplificar el término estrés mediante los diferentes factores externos influyentes al desequilibrio, esto es, que agentes nocivos provocan los daños y/o alteraciones. Dentro de los más importantes destacamos los psicosociales (estímulos o situaciones que se convierten en estresantes de acuerdo a la interpretación de la persona en la que influye) y biogénicos (estímulos o situaciones, que por su capacidad de producir cambios eléctricos o bioquímicos, conducen al estrés. Ambos tipos de "estresores" pueden ser, a su vez, internos (físicos, como el dolor de una herida, o cognitivos, como sentimientos de culpa) y externos (físicos, como el ruido, o cognitivos, como una mirada irónica dirigida hacia nosotros)
El cambio, la novedad suelen ser disparadores de situaciones de estrés ya que muchas veces no hay información suficiente acerca de ellos, son impredecibles, crean incertidumbre, ambigüedad, se presentan de manera inminente y no se tiene un tiempo para prepararse para ellos.
El estrés se define, entonces, como la consecuencia de la relación entre los estímulos estresantes, la respuesta del individuo a éstos y las consecuencias que provoca en el mismo. La evaluación cognitiva es el elemento central de esta conceptualización, mediante la cual las personas evalúan la significación de lo que está pasando, relacionando su bienestar personal, teniendo en cuenta lo que ocurre a su alrededor e interior. Además se debe tener en cuenta los recursos propios de afrontamiento y por último el feedback que nos da la posibilidad de corregir valoraciones previas.
2. Causas de estrés. Padecimiento.
El objeto de estudio se romperá o quebrara o no frente a
una presión aplicada. Dependerá de la intensidad de la presión que se aplique y
la capacidad del objeto de resistir o doblarse a la presión impuesta. Varias
partes de nuestro cuerpo están diseñadas para soportar la presión con bastante
flexibilidad pero también pueden provocar dolor o fractura. Lo mismo puede
decirse de la mente.
Desde el punto de vista psicológico, somos por lo general bastante buenos en lo que a adaptación se refiere a los niveles de presión que existen a nuestro alrededor. Pero cuando esa presión se hace demasiado intolerante, nuestra mente comienza a flaquear. Y si la presión se mantiene o es forzada sobre nosotros antes de que estemos en condiciones de resistirla, nuestra estructura psicológica también se quiebra.
Según la medicina basada en la evidencia las causas principales de estrés podrían clasificarse en:
• Motivos laborales: Hoy más que nunca el apuro, la exigencia de la sociedad por ser incluido dentro del mercado laboral, el exceso de responsabilidades, mala relación de trabajo con compañeros y jefes hace que carguemos presión a nuestra espalda y que estemos mas sobre exaltados de lo normal. La sobreexplotacion del capital humano a la hora de realizar las tareas pertinentes del labor, recorte de presupuesto que conlleva al personal tener menos recursos para realizar las tereas, hace que cada trabajador tenga más labor y mayor carga mental y emocional. Frente a situaciones que están fuera del alcance y rendimiento normal por parte del trabajador, es este quien negocia su salud por temor al despido u otras causas.
• Personas Toxicas: Contexto social en el que estamos sumergidos y que no aportan buena energía a nuestros tiempos, trabajo, vida personal.
• Pensamientos negativos: Uno mismo puede estresarse sin que hayan motivos importantes. Si la mente está centrada en lo negativo que hay en nuestra vida, nos estresaremos rápido. Es necesario centrar los pensamientos en cosas agradables y no dejar que el pesimismo nos inunde con situaciones negativas. Hay que cultivar la tolerancia, dejar de lado la perfección, las ansias de conseguir las metas, las prisas. Todo eso sólo sirve para caer en el estancamiento. No hemos venido a esta vida a ser perfectos y eficientes, hemos venido a ser felices y como en infinidad de frases se ha dicho "lo importante no es la meta sino el camino" y aunque parezca una utopía es totalmente cierto, en el camino hay cosas que disfrutar.
• Pérdidas importantes, duelos: La pérdida de seres queridos puede desencadenar un estado de estrés importante y en la mayoría de los casos puede que se necesite ayuda profesional. Son cambios de vida irreversibles a los que nuestra mente le cuesta adaptarse y aceptar.
• Amores y desamores: El amor es una de las manifestaciones que nos produce mayor placer y felicidad, pero cuando no es sano puede perjudicar en varios aspectos de nuestra vida.
• Estrés acústico: Estar varias horas expuestos a ruidos estresa. Contaminación acústica. Exceso de ruidos.
• La soledad: Las relaciones humanas van desapareciendo con el avance de las telecomunicaciones y tecnología. El contacto real ya casi es algo raro en nuestra sociedad.
Otras causas tales como problemas familiares, asuntos financieros, enfermedad, falta de tiempos, mudanzas, convertirse en padre o madre, la ausencia de alguno de los dos en las tareas de crianza del infante, conducir con mal tráfico, miedo a la delincuencia, pérdida de trabajo, aborto involuntario, vecinos ruidosos, embarazo ect.
3. Estrés laboral. "Burn out"
Fue descripto por primera vez bajo el término "Staff burnout" en relación a un fenómeno psicosocial presente en oficiales de policía de libertad condicional (1)
Luego se impuso un concepto cerrado organizacional donde se proponen sentimientos de agotamiento y frustración que además el cansancio que se genera por una sobre carga. Se hace mención al término de adicción al trabajo relacionado al desequilibrio productivo (2). Más tarde se amplía en conocimiento agregando que esta sobrecarga es a raíz de una imposición externa o propia de quien sufre el trastorno (3)
(1) H.B Bradley -1969-
(2) Freudenberger -1974-
(3) Freudenberguer -1980-
El síndrome "Burnout" o "síndrome del trabajador quemado" es un tipo de estrés laboral conocido como crónico.
Se ha definido al síndrome de "Burnout" como un síndrome de cansancio emocional, despersonalización, y una menor realización personal, que se da en aquellos individuos que trabajan en contacto constante y directo con la gente, que ofrecen un bien o servicio. El término "Burnout" (del ingles-consumirse o agotarse) se caracteriza por un excesivo agotamiento físico y mental, una o de la falta absoluta de motivación por las tareas realizadas y en especial cambios de comportamiento por quienes lo padecen. Este cambio de actitud, relacionado generalmente con "malos modales" hacia los demás o con un trato desagradable es clave para identificar un caso de "Burnort" (4)
4. Burnout en Call Center:
La industria de los Call Center es una de las de mayor crecimiento en Argentina en los últimos años. Tiene como principal función las telecuestas para la investigación en el mercado. La generación de de nuevos prospectos y clientes a través de acciones de televentas, el soporte al cliente como centro de postventa, centro de atención al cliente y soporte técnico y en algunos casos telecobranzas. Se debe tener en cuenta que se trata de un contexto donde hay distintos públicos (empresas o cliente consumidor).
El perfil del empleado de Call Center en su mayoría es una población joven: encabezado por estudiantes de carreras universitarias o terciarias, que privilegia el trabajo part-time porque necesita un apoyo económico para terminar sus estudios y tiempo para dedicarle a tal. La mayoría de los empleados trabajan un promedio de dos años antes de abandonar ese empleo, las causas son variadas, pero un porcentaje alto coincide en abandonar por el gran estrés atrás sufrido atrás del teléfono. Gran parte, si no es la mayoría, de las características de este tipo de trabajo tiene efectos nocivos para la salud física y psicológica de los trabajadores, ocasionando sensaciones de agotamiento, fatiga, saturación y desanimo. Este tipo de empleo resulta ser monótono, mecánico y repetitivo; con alto nivel de autonomía, lo cual está íntimamente relacionado con factores desencadenantes del estrés.
(4) Leibovich de Figueroa & Schufer - 2006-
La tarea del operador telefónico implica el manejo de diversos programas y de diferentes pantallas, lo cual requiere una gran memorización y atención. (5) El continuo trafico de llamadas, regulado por el sistema informático, determina los ritmos y tiempos de trabajo, con la falta de autonomía para establecer los tiempos de descanso. Los teleoperadores muchas veces se ven "sujetos" a sus puestos de trabajo: ejercen su labor en espacios reducidos, en tiempos estructuradas (tiempos de llamadas), y se comunican con los clientes bajo una base de datos (secuencia rígida establecida por la empresa). En este sentido, los trabajadores se encuentran realizando su labor bajo estrictas pautas de control establecidas por la empresa, que se basa principalmente en un control objetivo, determinado por el equipamiento tecnológico que registra el más mínimo detalle la entrada de llamadas o salida de las mismas (la conversación generalmente se encuentra gravada para luego ser auditada). Con respecto a las presiones de la empresa, la misma exige a su cuerpo de empleados un nivel de productividad, por ejemplo la cantidad de clientes atendidos en un tiempo estipulado y la satisfacción de los mismos en cuanto al nivel de calidad de la llamada por el teleoperador. Esto revela la alta tensión con la cual trabajan constantemente a fin de poder cumplir con las pautas exigidas por parte de la empresa. Se exige a los operadores garantizar la calidad y la satisfacción del cliente, ser gentil, educado, responder con buen humor, en un ritmo acelerado, haciéndole creer al cliente que se trata de un buen negocio cuando el propio operador sabe de lo que se trata En otras palabras se puede decir que el trabajo del teleoperador está marcado por una múltiple presión: las exigencias propias del trabajo, las metas de productividad, las necesidades y exigencias del cliente, la contante presión por parte de la empresa. Pero bajo estas presiones, el trabajador se encuentra sin un poder real de decisión, de control y autonomía. Esta combinación son los desencadenantes del padecimiento de burnout en Call center, sumados a otros factores personales que pueden complicar el cuadro.
5. Síntomas a nivel emocional
• Cambios en el estado de ánimo: Irritable y de mal humor. Indiferencia hacia los clientes o usuarios, e incluso hacia los compañeros.
(5) Lerrer Rosenfield - 2008-
• Desmotivación: El trabajador pierde toda la ilusión por trabajar. Las metas y objetivos dejan paso a la desilusión.
• Agotamiento mental: Resistencia cada vez menor al estrés.
• Falta de energía y menor rendimiento: Toda situación de estrés laboral a mediana o largo plazo produce un deterioro cognitivo, lo que provoca pérdidas de memoria, falta de concentración, mayor dificultad para aprender nuevas tareas o habilidades nuevas.
Síntomas a nivel físico
• Afecciones del sistema locomotor: dolores muscular y articulares
• Alteraciones psicosomáticas: problemas cardiovasculares, gastrointestinales, afecciones de la piel, dolores de cabeza o cefaleas, mareos, alteraciones del apetito sexual, mayor riesgo de obesidad, entre otros.
6. ¿Cómo prevenirlo?
Factores de riesgo
• Sedentarismo
• Nutrición (exceso de sal, colesterol alto, IMC alto, Hipertensión)
• Tabaquismo
• Jaquecas
• Insomnio
¿Cómo contener el avance normal del riesgo?
• Cambios positivos en el estilo de vida
• Hacer más ejercicio
• Beber menos alcohol
• Dejar de fumar
• Perder peso
Tendrán efecto positivo en:
• Tensión arterial
• Nivel del colesterol
• Aumentará HDL
• Bajarán Glucosa en sangre (glucemia)
• Buen control de peso
¿Qué revelan los Análisis Clínicos de un paciente con estrés? Cuadro Clínico.
• Enfermedades cardiovasculares ( Niveles altos de colesterol, triglicéridos, LDL)
• Diabetes tipo II
• Tensión arterial alta
• Otros problemas crónicos
La influencia de las catecolaminas es muy importante en el desencadenamiento de un pico de estrés. El cerebro envía un mensaje a las glándulas suprarrenales (situadas sobre el polo superior del riñón) ante una situación de alarma para que segreguen cortisol y adrenalina, hormonas, cuya principal función es generar un aumento de la glucemia para que corran importantes cantidades de energía por el cuerpo y así enfrentar el estado nervioso. De esta manera, el organismo se prepara para enfrentar el estado de alarma, a nivel fisiológico.
Enfermedades cardiacas, cáncer, cirrosis del hígado, afecciones pulmonares, accidentes o suicidios son algunas de las principales causas de muerte que causa el estrés. Este sistema de respuesta endocrina es la unidad hipotálamo hipofisaria suprarrenal y es el que frente a un estimulo del medio ambiente que recibe el organismo se produce la liberación de dichas hormonas. Se ha observado que el consumo de pequeñas cantidades de alimentos con alto contenido en azúcar tiene un efecto anti-estrés, ya que actúa sobre la seretonina, neurotransmisor encargado de inhibir la ira, la agresión, la temperatura corporal, el humor, entre otras cuestiones. Aunque por un lado consumir azúcar en pequeñas cantidades me ayuda a balacear el nivel de estrés, por otro, el exceso de glucosa produce efectos negativos a largo plazo. Como lo es por ejemplo el incremento de Riesco cardiovascular debido a la obesidad y todas las características colaterales que esto provoca como lo es la hipertensión arterial, diabetes tipo II ect.
Hoy se estudia el impacto del estrés a nivel cerebral, ya que con el avance de la tecnología y la medicina basada en evidencia se ha demostrado una disminución de la actividad del hipocampo cerebral, cuya función principal es la regulación de la memoria. A largo plazo el sistema se "adapta" a los nuevos niveles de cortisol tras un estrés prolongado, haciéndose crónico y llegando a ser fatal. Para poder evitar los efectos negativos, desequilibrio psíquico, endocrino y metabólico, provocados por el nerviosismo, resulta vital comprender los mecanismos que se activan al enfrentar una situación compleja. Esto ayudará a que la persona que la enfrenta se maneje mejor para prevenir efectos a largo plazo.
Marco Teórico II
7. Pruebas Diagnosticas:
Es positivo un cierto nivel de estrés para ponernos a alerta y responder a las diferentes situaciones que se nos plantes día a día, pero cuando esta perturbación se prolonga a través del tiempo repercute en la salud negativamente. Como se vio más arriba, la exposición constante a situaciones estresantes produce una desregularización endocrina que lleva un desorden a nivel metabólico, respuesta inmune, aumento de la tasa de infecciones, retención de agua y sodio. De esta manera derivaremos en un estado patológico generalizado.
¿Qué analiza el test de detección del nivel de estrés?
El equilibrio entre las hormonas adrenales - cortisol y deshidroepiandrosterona (DHEA-S) - es de vital importancia para modular la respuesta al estrés. Cuando la situación que provoca el estrés se hace duradera o se intensifica, puede conducir a una situación de agotamiento adrenal con déficit de ambas hormonas. El test de detección del nivel de estrés mide la actividad de estas hormonas durante los estímulos que recibimos a lo largo del día.
8. Pruebas de Laboratorio:
¿Cómo se realiza este test?
El análisis se realiza mediante muestras de saliva que deben tomarse en diferentes momentos del día. Por ello, el paciente recibirá un kit para la obtención de las muestras. El kit con las muestras tomadas durante el día deberá ser entregado en el laboratorio para el análisis de los resultados.
Dado que el cortisol tiene un biorritmo circadiano (valores máximos por la mañana hasta llegar a valores mínimos a medianoche), las mediciones se realizan a las 8.00, a las 12.00, a las 16.00 y a las 24.00 horas.
En cambio, los niveles de DHEA-S, son más estables durante el día y solo se efectúan dos mediciones: a las 12.00 y a las 16.00horas.
¿Qué resultados ofrece esta prueba?
Los resultados constan del análisis del nivel de estrés del paciente y de un informe personalizado de los resultados. Además, también incluye las gráficas en las que se muestran los biorritmos de cortisol y DHEA-S en los distintos momentos del día. Los resultados del test de detección del nivel de estrés están disponibles en un plazo de 10 días laborables.
El análisis de detección del nivel de estrés no sustituye la visita con un especialista.
Marco Teórico III:
9. Epidemiologia:
A continuación se presentan y describen estudios realizados en distintas áreas de trabajo que presentan relación con el síndrome de Burn out en sectores de Atención al cliente y ventas, tanto de manera personal como telefónica.
Prieto, Ortuzar y Fernández (2009), realizan estudio en 130 casos en empresas de C.A.B.A para demostrar la prevalencia de Burn out en operadores de Call Center, dividiendo a la población de estudio según el área laboral de Ventas y Soporte. A su vez se indaga la predominancia de dicho síndrome considerando las variables edad, género y antigüedad laboral. Como instrumento de trabajo se aplico el MBI (Maslach Bornout Inventory; 1986), que consiste en 22 ítems en forma de afirmaciones, y miden 3 aspectos del síndrome: Cansancio emocional, despersonalización y realización personal. Puntuaciones altas en los dos primeros aspectos y puntuación baja en el último permiten diagnosticar el síndrome. En este estudio dio como resultado que el 51,92% de los sujetos se ven afectados por el síndrome en campaña de venta y el 26,15% en campañas de Soporte. A su vez la prevalencia del síndrome de Burnout es del 40,80% en esta tarea (operadores de Call Center).Por otro lado, en la ciudad de Mendoza, Navarro Petta.L (2010), realiza un estudio en 34 teleoperadores, que tiene por objetivo indicar el malestar por inestababilidad laboral en operadores de Call center de dicha ciudad, indagando de que áreas y sucesos se presenta en mayor grado, corroborando de esta manera si la Inestabilidad laboral es un estresor en los empleados. Como instrumento de trabajo en este caso se utilizo el Inventario de malestar percibido en la Inestabilidad laboral (IMPIL), que consta de 101 ítems agrupados en 8 categorías que miden el impacto del estrés ocasionado por la inestabilidad laboral. Estas 8 categorías son: problemas interpersonales, competencia personal, preocupaciones por la salud, molestias medioambientales, preocupaciones económicas, preocupación en relación con el futuro, molestias emocionales y molestias cognitivas. Las conclusiones tomadas de este trabajo indica que la inestabilidad laboral SI es un factor de estrés en los call center ya que más del 85% de los teleoperadores perciben la inestabilidad, de igual manera no se presentan altos niveles de malestar en más de la mitad de los participantes. Por último, Cicerone.L (2013), realiza estudio comparativo sobre la exposición del burnout en trabajadores de Call Center en la ciudad de Rosario. A diferencia de las investigaciones antes mencionadas, aquí se toman 60 personas, de las cuales 30 trabajan en call center y las 30 restantes no trabajan en call center, teniendo en cuenta de igual manera que la tarea realizada es común entre ambos grupos, atención a cliente. Esta división se realiza justamente para comparar el grado de burnout entre ambos. El instrumento utilizado para dicho estudio también es el MIB (detallado más arriba). Los resultados son concluyentes. El 77% de los sujetos que trabajan en Call Center padecen el síndrome a diferencia del 17% de los sujetos que no trabajan en call center.
Por consiguiente, y tomando como referencia la metodología de investigación de Cicerone,L, presentamos a continuación un estudio de campo compuesto por 30 personas, 20 de ellas trabajan en un Call Center, ubicado en la Ciudad autónoma de Buenos Aires y las 10 restantes en una farmacia de la misma ciudad. El propósito de dicho estudio es comparar el grado de Burn Out presente en ambos oficios.
Como instrumento de trabajo, utilizamos el MIB. Dando como resultado una prevalencia del 40% en operadores de call center, y el 20% en los empleados de la farmacia. (Más detalle ver anexo y conclusión)
Marco Teórico IV:
11. Conclusión Individual:
- Juárez Gloria: Puedo concluir que mediante los datos analizados más arriba, tras la medicina basada en la evidencia, que existe un desbalance en diferentes áreas laborales en cuanto al nivel de estrés sufrido por los trabajadores. Si bien el Burnout está presente en muchos tipos de trabajo, hay algunos en donde se ve claramente atenuado; entre ellos el apartado (Call center) que hemos elegido junto con mi compañera de estudio Jimena Valenzuela. El cansancio físico, mental y emocional es consecuencia de la exigencia propia y ajena hacia quienes ejercen este tipo de labor para lograr objetivos impuestos y llegar a una "recompensa" económica, conlleva efectos nocivos tanto a nivel emocional, como psicológicos y en los casos más graves hasta físicos. Estudiamos la prevalencia del objeto de estudio basándonos en el cuestionario propuesto de Maslach Burnout Inventory (MBI) encuestando a un grupo de personas de un Call Center de CABA para comparar con los índices epidemiológicos recolectados y coincidieron con nuestra fuente propia de datos.
-Valenzuela Jimena: Al haber realizado este trabajo y observar las comparaciones del grado de estrés con otros trabajos, y a su vez teniendo experiencia de 6 años, hasta la actualidad, en Call center, puedo verificar que padezco del síndrome de burn out y así como gran parte de las personas que pertecemos a este rubro no estamos al tanto de este tipo de padecimientos. Enfocándome en el estudio realizado, considero al igual que en la conclusión final que cada trabajo tiene su grado de estrés, y como intermediarios directos entre el cliente final y el prestador de servicio, la presión por satisfacer los requisitos de ambas partes es alta. Por lo tanto, debieran implementarse medidas que faciliten el trabajo, que a su vez sean dinámicas y que estén proyectadas al reconocimiento y realización personal de los operadores.
Conclusión Final:
De la investigación realizada basándonos en la medicina basada en la evidencia y estudios que lo avalan podemos indicar que el grado de Burnout de los trabajadores de call center es mayor que en otro empleo que implique atención al cliente, considerando premisas similares como carga horaria y tipos de trabajo (atención al cliente). Como bien podemos ver en los gráficos presentados en el presente estudio, el nivel de Burnout en los operadores de call center tiene una prevalencia del 40%, a diferencia del 20% que se presento en los empleados de farmacia. Según el MIB, estudio utilizado para medir el grado de Burnout, en operadores de call center el agotamiento emocional es del 40% y un 20% en empleados de Farmacia; en la premisa despersonalización los porcentajes son del 55% para los empleados de Call center y 50% para los empleados de Farmacia, aquí no varía en demasía la diferencia y por ultimo al valorar la realización personal notamos que en los operadores del Call center el 50% y un 40% en los empleados de farmacia. Por lo tanto, y teniendo en cuenta que para que el MIB sea correcto, las primeras premisas deben ser de puntajes altos y la tercera bajo como podemos ver en los gráficos.(ver anexo) Si realizamos la comparación con el estudio de campo ya mencionado y el cual utilizamos como referencia de Ciceron.L ; los datos determinan que el 77% de los operadores de Call center padecen del síndrome y solo el 17% de los que no trabajan en Call center lo padece. Como estudio comparativo las conclusiones son similares. Podemos por lo tanto, considerar que aquellas empresas que modifiquen el ambiente laboral, disminuyendo las presiones e incentivando a sus operadores con la tarea diaria, así como manteniendo una dinámica de trabajo proyectada a las aptitudes y aspiraciones de sus empleados, tendrán más ventajas a nivel mercado.
Anexos:
Se realiza el estudio de campo en 30 personas; 20 que trabajan en call center y 10 que trabajan en At al cliente de una farmacia. De las 20 personas que trabajan en call center, 10 son Hombres y 10 son mujeres. De aquellas personas que no trabajan en Call center, 5 son hombres y 5 son mujeres.
|
Sexo |
Trabajo |
Total |
|
|
Call center |
No Call Center |
||
|
Mujeres |
10 |
5 |
15 |
|
Hombres |
10 |
5 |
15 |
|
Total |
20 |
10 |
30 |
De aquellas personas que trabajan en Call center, a su vez se dividen en Ventas y at. Al cliente de manera proporcional. No se realiza deferencia en empleados de farmacia ya que cumplen ambas funciones.
Tomaremos en cuenta también la edad de los encuestados.
La antigüedad laboral varía de 3 meses-1año, 1año-5 años y más de 5 años.
Los operadores de call center realizan cargas horarias de 6 hs para sector ventas y 9 para sector atención al cliente. Los empleados de la farmacia cumplen una carga horaria de 6 a 9 hs, dependiendo de la necesidad comercial.
Habiendo presentado los datos concluyentes de la población de estudio, continuamos con los resultados presentados del MBI realizado sobre los mismos.
1) Agotamiento emocional y Tipo de trabajo
|
Trabajo |
Total |
|||
|
Call center |
No call Center |
|||
|
Burn out |
Bajo |
6 |
1 |
7 |
|
Según |
Medio |
6 |
7 |
13 |
|
Agotamiento |
Alto |
8 |
2 |
10 |
|
Emocional |
Total |
20 |
10 |
30 |
2) Despersonalizacion y tipo de trabajo
|
Trabajo |
Total |
|||
|
Call center |
No call center |
|||
|
Burn out |
Bajo |
1 |
2 |
3 |
|
Según |
Medio |
8 |
3 |
11 |
|
Despersonalización |
Alto |
11 |
5 |
16 |
|
Total |
20 |
10 |
30 |
3) Realizacion personal y tipo de trabajo.
|
Trabajo |
Total |
|||
|
Call center |
No call center |
|||
|
Burn out |
Bajo |
10 |
4 |
14 |
|
Según |
Medio |
6 |
4 |
10 |
|
Realización |
Alto |
4 |
2 |
6 |
|
Personal |
Total |
20 |
10 |
30 |
|
Burn out |
No Burnout |
Total |
|
|
Call center |
8 |
12 |
20 |
|
No call center |
2 |
8 |
10 |
|
Total |
10 |
20 |
30 |
Odds de prevalencia exp: 0,6
Odds de prevalencia no exp: 0.25
RoP: 2,4
RP (riesgo de prevalencia): 2
Bibliografía:
Burnout; http://www.estreslaboral.info/sindrome-de-burnout.html
Síntomas, prevención y cuadro clínico: La autora es Directora de Centro Médico Dra. Laura Maffei, especializado en patologías tiroideas y metabolismo óseo.
http://www.docsalud.com/articulo/3920/qu%C3%A9-rol-cumplen-las-hormonas-en-el-estr%C3%A9s
Pruebas de laboratorio: http://www.teknon.es/servicio-de-diagnosticos/laboratorio-analisis-clinico/test-de-deteccion-del-nivel-de-estres
Prieto, Ortuzar y Fernández(2009): http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar/fulltext/files/TC105273.pdf (2009)
Navarro Petta.L (2010): http://bibliotecadigital.uda.edu.ar/objetos_digitales/22/tesis-955-el.pdf
Cicerone.L (2013): http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar/fulltext/files/TC112354.pdf
| Este apunte fue enviado por su autor en formato DOC (Word).
Para poder visualizarlo correctamente (con imágenes, tablas, etc) haga click aquí o aquí si desea abrirla en ventana nueva. |
Comentarios de los usuarios
Agregar un comentario:
Aún no hay comentarios para este recurso.
Boletín de Novedades
Acceso rápido
• Monografias
• Examenes
• Enlaces
• Publicar material o sitio
• Foros
• Diversion
• Test de Orientacion
• Institutos
• Secundarios
• Universidades de Argentina
• Residencias Universitarias
• Guia de Carreras Universitarias y Cursos
• Cultura del Mundo
• Buscador en tu sitio
Sobre ALIPSO.COM
Monografias, Exámenes, Universidades, Terciarios, Carreras, Cursos, Donde Estudiar, Que Estudiar y más: Desde 1999 brindamos a los estudiantes y docentes un lugar para publicar contenido educativo y nutrirse del conocimiento.
Contacto »Legales