AS OPERAÇÕES BANCÁRIAS E AS OUTRAS MODALIDADES DE COMÉRCIO ELETR - ALIPSO.COM: Monografías, resúmenes, biografias y tesis gratis.
Viernes 18 de Enero de 2019 | Hay 1 usuario online en este momento!
 

AS OPERAÇÕES BANCÁRIAS E AS OUTRAS MODALIDADES DE COMÉRCIO ELETR

Imprimir Recomendar a un amigo Recordarme el recurso Descargar como pdf
Seguinos en en Facebook



Este artigo pretende fornecer subsídios à criação de estruturas que suportem operações comerciais por via eletrônica, através da exposição das razões pelas quais as instituições financeiras vem adotando esse tipo de canal de venda e distribuição de seus

Agregado: 24 de MAYO de 2000 (Por Vivaldo José Breternitz) | Palabras: 2990 | Votar! | Sin Votos | Sin comentarios | Agregar Comentario
Categoría: Apuntes y Monografías > Portugués >
Material educativo de Alipso relacionado con OPERAÇÕES BANCÁRIAS OUTRAS MODALIDADES COMÉRCIO ELETR
  • Modelo de transferencia de fondo de comercio: Modelo de transferencia de fondo de comercio
  • AS OPERAÇÕES BANCÁRIAS E AS OUTRAS MODALIDADES DE COMÉRCIO ELETR: ...
  • Libros de Comercio:

  • Enlaces externos relacionados con OPERAÇÕES BANCÁRIAS OUTRAS MODALIDADES COMÉRCIO ELETR

    AS OPERAES BANCÁRIAS E AS OUTRAS MODALIDADES DE COMÉRCIO ELETRNICO

    Vivaldo José Breternitz*

    RESUMO

    Este artigo pretende fornecer subsídios à criao de estruturas que suportem operaes comerciais por via eletrnica, através da exposio das razes pelas quais as instituies financeiras vem adotando esse tipo de canal de venda e distribuio de seus servios.

    PALAVRAS-CHAVE: Comércio eletrnico, Netbanking, servios financeiros.

    ABSTRACT

    This article intends to supply subsidies to the creation of structures that support commercial operations by electronic channels, through the discussion of the reasons why the financial instituitions have been adopting this type of sale channel and distribuition of its services.

    KEY-WORDS: Electronic commerce, Netbanking, financial services.

    Comércio eletrnico, e-commerce ou e-business - qualquer nome que se de às operaes de compra e venda de produtos e servios por meios eletrnicos, é uma realidade inquestionável. No entanto, um dos campos em que essas operaes vem ocorrendo há mais tempo, e em maior volume - o das operaes bancárias - quase no é objeto de notícias na imprensa especializada ou no, que em geral usa para ilustrar seus artigos, exemplos como o da livraria Amazon, o da Dell, fabricante de computadores, e outros; talvez isto ocorra por já serem essas operaes bancárias realidade há algum tempo, perdendo portanto o apelo enquanto notícia. No entanto, enquanto se abrem novos campos para operaes com outros produtos e servios, talvez valha a pena refletir acerca de como e de quais foram os fatores que levaram as operaes bancárias via Internet ao seu atual estágio de desenvolvimento e consolidao, de forma a que se obtenha subsídios para a estruturao desses novos campos - essa reflexo é o objetivo deste trabalho.


    * Mestre em Engenharia Elétrica (Computao) pela Universidade Mackenzie; graduado em Administrao pela FCECAEP Anchieta, onde é professor. É também Gerente Geral da Banespa SA Corretora de Cmbio e Títulos, a maior corretora de valores do Brasil.



    Há muito tempo diz-se que as operaes bancárias iniciadas remotamente, operaes essas em nosso país chamadas genericamente "Home Banking", iriam se tornar a regra, e no a exceo, entre as operaes bancárias. E durante todo esse tempo, bancos e outras instituies financeiras investiram grande volume de recursos no desenvolvimento de solues proprietárias para viabilizar essas operaes: solues proprietárias no sentido de que so construídas pelas próprias instituies financeiras, para uso exclusivo de seus clientes.

    Esses recursos foram destinados à ampliao de centros de processamento de dados, ao desenvolvimento, manuteno e implementao de software e à implantao e manuteno de pesadas estruturas de telecomunicaes.

    No entanto, quase que sem exceo, esses sistemas deixaram de atingir seus objetivos, tendo sido abandonados ou relegados a um segundo plano, tendo, na área, as instituies optado por investir mais em sistemas de auto-atendimento junto às agncias ou instalados em quiosques localizados em pontos de grande afluncia, como aeroportos, supermercados, etc. - esses sistemas de auto atendimento realmente contribuíram muito para a soluo (ao menos parcial) de um dos grandes problemas de nossos bancos: as imensas filas frente aos caixas e a outras estruturas de atendimento.

    Na atualidade este cenário está mudando: a Internet e a tecnologia a ela associada,, em especial os sistemas de segurana, vem permitindo que os antigos sistemas proprietários sejam abandonados, assim como o atendimento dos clientes pelas formas convencionais. Os bancos (no Brasil, a primeira iniciativa data de 1996), podem agora oferecer uma vasta gama de servios aos seus clientes, desde operaes mais simples, como consulta a saldos e pagamentos de contas, até operaes em bolsas em tempo real, integrao com pacotes financeiros, etc; muitos tipos de operaes evidentemente estavam disponíveis nos antigos sistemas proprietários, mas de utilizao muito mais difícil para o usuário, e como já se disse, de desenvolvimento, implementao, manuteno e distribuio mais difíceis para a instituio financeira. Pesquisa da Ernst & Young, citada em documento interno do BANESPA (1999), abrangendo 131 bancos (25 brasileiros) em 14 países, dá conta de que as agncias convencionais executaro no ano 2000 apenas 20% das transaes dos bancos grandes (50% em 1998) e 22% dos negócios dos bancos médios, contra 42% em 1998, o que ilustra a importncia do fenmeno que ora se registra, a ponto de a questo que ora se pe entre os bancos no é "Devemos ir para a Internet?" mas sim "Como iremos para a Internet?".

    Também é oportuno relembrar o impacto da entrada das ATM (Automatic Teller Machine) nas operaes bancárias, conforme relatado por DOS SANTOS & PEFFERS (1995), que nos dizem que de 1977 a 1988, o Citibank, um dos primeiros a adotar essa tecnologia, viu crescer sua participao no mercado na cidade de Nova Iorque de 4 para 13,4%, crescimento esse que atribuem em grande parte ai uso das ATM; hoje em dia, tendo essa tecnologia se tornado um padro entre os bancos, já no é mais um fator de diferenciao entre eles, mas sim uma necessidade estratégica, o já está acontecendo com a Internet, pois os usuários dos servios bancários muito brevemente esperaro poder verificar seus extratos, pagar contas, fazer transferncias de qualquer lugar do mundo, da mesma forma que atualmente esperam poder efetuar saques em moeda corrente de qualquer ponto - a única diferena que se nota agora é a velocidade com que o consumidor está adotando os novos procedimentos: enquanto as ATM levaram aproximadamente 15 anos para se tornarem um servio comum, as operaes financeiras via Internet (Netbanking) gastaro apenas uma frao desse tempo para atingir o mesmo patamar, o que reduz significativamente a "janela de oportunidade", ou o espao de tempo que os bancos dispem para definir e implantar uma estratégia de Netbanking consistente com sua estratégia global, de forma a permanecerem competitivos pelo pleno atendimento às expectativas de seus clientes e também pela reduo de seus custos operacionais, um benefício se no principal, importantíssimo no cenário atual.

    Como se disse, o objetivo deste artigo é fornecer subsídios para a criao de estruturas que suportem operaes comerciais por via eletrnica, através da exposio das vantagens obtidas pelas instituies financeiras que vem adotando esse tipo de canal de venda e distribuio de seus servios - colocaes acerca dessas vantagens é o que vem a seguir.

    Reduo de Custos

    Como se disse, este pode no ser a principal vantagem da adoo de Netbanking, mas certamente é um ponto altamente relevante. So clássicos os números apresentados por BURNHAM (1996), acerca dos custos de uma transao bancária (em US$):

    MEIO CUSTO

    Convencional, via agncia 1,07

    Telefnico 0,54

    ATM 0,27

    Homebanking 0,02

    Netbanking 0,01

    Tabela 1

    Essas diferenas de custos podem ser explicadas pela reduo do processamento de papéis, e de despesas com pessoal, comunicaes, instalaes, etc. - note-se que ao operar via Web, o cliente está fornecendo o hardware (seu próprio microcomputador), boa parte dos custos de telecomunicaes e a mo de obra de entrada de dados! Cabe registrar que, segundo o DIEESE, as instituies financeiras empregavam 811 mil pessoas em dezembro de 1989, tendo chegado a agosto de 1998 com 442 mil, com uma reduo da ordem de 45% - essa reduo se deve principalmente ao processo de automao bancária como um todo, no apenas à introduo das operaes via Web.

    Neste aspecto, é relevante considerar que o atendimento de um maior número de clientes via Internet gera incremento de custos muito menores do que se esse atendimento fosse feito de forma convencional - por outro lado, a reduo de custos só passa a ser sentida quando se atinge um número bastante alto de atendimentos via Internet.

    Flexibilidade e Reteno de Clientes

    Operando 7 dias por semana, 24 horas por dia, Netbanking permite aos clientes decidirem quando e de onde pretendem realizar suas transaes - ao contrário dos sistemas Home Banking, onde sistemas "pesados" necessitavam ser instalados em cada microcomputador de onde o cliente operaria; além disse, esses sistemas quase sempre eram instalados a partir de cópia de disquetes, que precisavam ser produzidos e distribuídos a cada vez que se fazia uma alterao no aplicativo.

    Aqueles clientes que usavam intensamente os servios bancários freqüentemente trocavam de banco ao trocarem de endereo de residncia ou de trabalho: a proximidade física da agncia era importante - trocar de agncia num sistema convencional equivalia a se tornar um cliente novo de um novo banco, quer pelas dificuldades burocráticas, quer pela diferente postura de gerentes, etc. Operando via Internet, e consequentemente indo muito pouco à agncia "física", faz com que o usuário tenda a evitar o trabalho decorrente da mudana de banco ou agncia, aumentando assim a reteno de clientes, o que é altamente desejado pelos bancos.

    Ainda nessa área, os bancos acabam aumentando a área em que atuam, atingindo áreas bastante distantes de qualquer uma de suas agncias, no só em termos de servios como também de marketing.

    Diminuio do "Time to Market"

    DINIZ (1998) mostra como a Web pode reduzir o tempo decorrido entre a concepo de um produto e o início de sua comercializao (time to market) - essa reduo é especialmente importante no caso de produtos financeiros, que podem garantir significativas vantagens competitivas àqueles que os lanam mais cedo. No caso brasileiro, é importante lembrar que novos produtos financeiros surgem frequentemente no por interesse dos fornecedores ou desejo dos consumidores, mas por determinao governamental (alteraes legais praticamente transformam produtos existentes em novos), sendo o rápido início de sua comercializao questo às vezes de sobrevivncia para seus fornecedores.

    A diminuio do "Time to Market" ocorre no só em funo da facilidade de se operacionalizar o produto, mas também pela facilidade em se projetar novos produtos, por estarem disponíveis de forma estruturada informaes provenientes das operaes realizadas via Web, o que permite aos bancos lanar produtos mais adequados às necessidades de seus clientes, que deixam o papel de consumidores passivos para, em termos práticos, passarem a participar da criao dos produtos que desejam; nesse processo, os bancos utilizam recursos sofisticados de software, como data warehouses, data mining, etc. , normalmente compondo solues mais amplas de CRM (Computer Relationship Managment), dentro do conceito de que o conhecimento traz vantagens estratégicas.

    Marketing Eficiente

    Utilizando os recursos acima mencionados, aliados a técnicas como segmentao da clientela e outras, podem os bancos facilmente iniciar campanhas de marketing mais eficientes, podendo chegar ao "marketing 1 to 1", ou seja, atingir cada cliente individualmente. É oportuno lembrar no entanto que, sendo impossível dar um tratamento de primeira classe a todos os clientes, as organizaes utilizam-se de técnicas de segmentao, visando identificar aqueles aos quais se interessa por dar esse nível de atendimento.

    Ainda em termos de marketing, pode-se afirmar com razoável dose de certeza, que os usuários de Internet representam uma camada da populao com maior capacidade de consumo de produtos bancários; o provedor de acesso UOL divulgou em seu site pesquisa de maio de 1999 dando conta de que no Brasil dentre esses usuários:

                    64%: tem renda familiar superior R$2 mil/ms;

                    81%: tem imóvel próprio;

                    91%: tem carro;

                    49%: vo a restaurantes toda semana;

                    59%: compram CDs todos os meses.

    Obviamente, esses números no apresentam rigor científico, porém o senso comum nos permite afirmar que essa clientela é de grande valor para os bancos, e que poder fazer marketing eficiente junto a ela é muito interessante.

    Deve-se lembrar também que os bancos consideram a presena na Web como uma ferramenta barata de propaganda institucional e de promoo de seus produtos. Sites iterativos, permitindo acesso a fontes de informaes úteis, como notícias sobre os mercados financeiros, simuladores de investimentos, etc., so bastante interessantes e regularmente oferecidos pelos bancos à sua clientela.

    Desenvolvimento Organizacional

    É claro que o advento do Comércio Eletrnico impactará as empresas no financeiras de forma similar à que Netbanking está impactando as instituies financeiras em termos de estrutura organizacional, de processos e tecnológica.

    Naquelas, mais do que nestas, ainda no há modelos muito consolidados a seguir, havendo por isso grande necessidade de experimentao, como nos diz DINIZ (1998) - quer em termos organizacionais, quer em tecnológicos; é uma situao em que as regras esto sendo definidas durante o jogo... O desenvolvimento, a produo e a venda de produtos voltados à demanda, personalizados quase, exige que as empresas mudem também a forma pela qual vem o ambiente em que operam - tudo isso provavelmente levará a alteraes que vo desde a diminuio e alterao de perfil de quadros (nos bancos a diminuio do número de escriturários e caixas versus o aumento do número de analistas de sistemas, por exemplo), até a profundas alteraes estruturais (com as organizaes se tornando mais "fluidas") e metodológicas - talvez conceitos solidamente arraigados em termos de Administrao venham a ser revistos.

    A maior preocupao ao se implantar solues de Netbanking é a segurana das operaes. Atualmente, com a ampla adoo de "firewalls", sistemas de criptografia do tipo "128 bits", certificados digitais e outras, pode-se afirmar que essas operaes podem ser efetuadas com níveis bastante satisfatórios de segurana, embora evidentemente sempre haja a possibilidade de quebra dessas barreiras.

    No que se refere às operaes comerciais efetuadas pelas empresas no financeiras, as preocupaes com segurana também so importantes, mas utilizando-se de técnicas como as acima expostas, também pode-se dizer que esses problemas podem ser contornados. Mas, resta um grande, talvez o maior problema para a ampla disseminao do comércio eletrnico em nosso meio: a fragilidade das nossas estruturas de logística: armazenagem, transporte, adoo de padres, assistncia técnica, servio ao consumidor permanecem como pontos a serem amplamente estudados, pela imensa gama de problemas que apresentam; no é, no entanto, escopo deste trabalho discuti-los.

    Pode-se dizer que ao migrarem para a Web, os bancos passaram por quatro fases: na primeira delas, faziam pouco mais que propaganda institucional, mostrando endereos de agncias e ATMs, catálogos simplificados de produtos, endereos eletrnicos para contato etc. Numa segunda fase, já havia um certo grau de iteratividade, com a disponibilizao de simuladores de operaes e notícias, por exemplo. Numa terceira fase, que em muitos casos se confunde com a segunda, já se podia pagar contas, verificar extratos, ordenar investimentos relativamente simples (em cadernetas de poupana e fundos de investimentos) etc. Na última fase, chega-se ao uso estratégico do "site", quer pelo cliente conectando seus negócios a sistemas de planejamento financeiro e realizando operaes mais complexas, como negócios em bolsas, quer pelo banco, que passa a capturar informaes para suas ferramentas CRM, conecta à Web suas ferramentas para análise de crédito, transforma seu "site" num portal, passando a oferecer produtos e servios de terceiros, enfim, colocando-se como elo central da cadeia de fornecimento de servios financeiros (CRONIN, 1997). É importante ressaltar que essas fases no so estanques ou um modelo acabado, havendo instituies que apresentam servios da quarta fase e no os da terceira, por exemplo.

    Como já se disse, ainda no há modelos muito consolidados acerca de como se deve ir à Web, porém os bancos já aprenderam algumas lies a respeito (às vezes da maneira mais árdua...), lies essas que podem ser transpostas para as outras empresas - assim, no se recomenda: limitar o "site" ao marketing institucional; acreditar que a concorrncia só vem dos outros bancos - organizaes totalmente diferentes, cuja face mais aparente so os portais - já esto atuando no mercado; estabelecer preos mais elevados para os servios eletrnicos - é claro, dada a tabela de custos acima mencionado, que este é um jogo do tipo "ganha-ganha" - operaes via Web so boas para o consumidor mas melhores ainda para o banco; encarar Netbanking como simples complemento do atendimento via telefone ou da rede de agncias; limitar-se a duplicar os servios disponíveis via fone ou agncia, deixando de criar servios só possíveis via Web, e finalmente, perder a oportunidade de desenvolver marketing de relacionamento "1 to 1".

    Além dos "no se recomenda", os bancos já identificaram algumas características que suas ferramentas de Netbanking devem possuir: simplicidade, permitindo o carregamento rápido das telas, navegao intuitiva, prioridade às funcionalidades em detrimento da propaganda, enfim, "sites" bem projetados; interatividade, provendo ao cliente servios no diretamente ligados à atividade bancária (notícias, por exemplo) solicitao constante de "feedback", mecanismos de fidelizao (prmios, por exemplo); conectividade, fomentando a criao de comunidades de interesse dos clientes, por exemplo discutindo perspectivas de evoluo dos mercados de bolsas; customizao, permitindo a personalizao por parte do cliente, a sua participao no projeto dos produtos e servios; benchmarking, possibilitando comparaes com os produtos da concorrncia. Há informes dando conta de que outras práticas tradicionais nas operaes esto sendo estudadas para eventual incluso nas operaes via Web, como por exemplo, discusso de taxas.

    No existem dados ou previses confiáveis acerca de quantas pessoas tem ou podem vir a ter acesso à Internet - um número, como tantos outros, é o da IBM, que diz que em 2001 800 milhes de pessoas estaro nessa condio - isso, representa cerca de 15% da populao da Terra! A realidade inquestionável é que esse número é e será to significativo, que as formas de se vender e comprar bens e servios sero muito afetadas pela possibilidade de conexo à Web, e a percepo dessa realidade é condio essencial para a boa formao e atuao eficiente de nossos profissionais nos diversos mercados.

    REFERNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

    BANESPA. A Nova Realidade para o Profissional Bancário (documento interno). So Paulo, 1999.

    BURNHAM, Bill. Citado em O despertar da Banca na Web, em http://www.janelanaweb.com/digitais/bancaweb.html , 15.03.2000.

    CRONIN, Mary J. Banking and Finance on the Internet . John Wiley & Sons, 1997.

    DINIZ, Eduardo. Web Banking in Brazil. In REVISTA DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS. Vol. 38, n. 3, 1998

    DOS SANTOS, B.L; PEFFERS, K. Rewards to Investors in Innovative Information Technology Applications: First Movers and Early Followers in ATMs. Organization Science (INFORMS), Maio-Junho 1995.


     
    Sobre ALIPSO.COM

    Monografias, Exámenes, Universidades, Terciarios, Carreras, Cursos, Donde Estudiar, Que Estudiar y más: Desde 1999 brindamos a los estudiantes y docentes un lugar para publicar contenido educativo y nutrirse del conocimiento.

    Contacto »
    Contacto

    Teléfono: +54 (011) 3535-7242
    Email:

    Formulario de Contacto Online »