Autor: Antonio Di Génova (adigenova@redrrpp.com.ar)
Tienes un e-mail: ¿Quedará muy mal que no contestemos nada?
En una empresa se recibe a diario una gran cantidad de correos electrónicos, muchos de ellos pertenecen a la categoría de “no deseados” y son descartados sin más trámite. Sin embargo, hay otros tantos correos que, si bien no representan una oportunidad inmediata o mediata de ventas, negocios, productos, ofertas o servicios que estemos por comprar, se tratan de potenciales proveedores; de usuarios o clientes con inquietudes o sugerencias varias; de estudiantes o profesionales con interés en contactarse con nosotros para ofrecer sus servicios en un caso, para hacer un trabajo práctico, una pasantía o sus primeras armas en el otro; de personas que desean tener una entrevista con los responsables de marketing o de compras; de conocidos que nos envían datos, eventos, comentarios, de ONG´s que solicitan fondos, etc., etc.,etc...
En general todo este correo en primer término sale de la bandeja de entrada, para formar parte de alguna carpeta en la que se lo archiva por un tiempo con la esperanza de encontrar la oportunidad propicia para responderlo. Más tarde, algunos efectivamente son rescatados y obtienen tratamiento, pero el resto... pasado un tiempo, también son eliminados de aquella carpeta donde habían sido archivados.
”¿Quedará muy mal que no contestemos nada? “ Nos preguntamos en esos momentos, mientras tratamos de convencernos de que seguramente quien emitió el mail original ya se debe haber olvidado de que había intentado comunicarse con nosotros.
Lo que ocurre en la realidad es que no contestar un correo electrónico genera "ruidos" en la imagen, en la comunicación de la empresa y en la percepción que tienen de ésta quienes interactúan de uno u otro modo.
No podemos hacer como si no hubiese pasado nada. No podemos echarle la culpa al cyberespacio.
Los remitentes esperan una respuesta; que no tiene que ser inmediata, pero sí tiene que suceder en un momento determinado. Si tomáramos como analogía la comunicación interpersonal cara a cara, sería como escuchar lo que se nos dice o pregunta y permanecer incólumes, haciéndonos los desentendidos. Suena extraño verdad, pero esto es equivalente a no contestar un correo.
Emitir una respuesta coherente va más allá de la cortesía y los buenos modales propios del Ceremonial Empresarial, importantes por cierto; sino que impacta directamente en la percepción, en la imagen que los diferente públicos van articulando y posicionando en sus mentes. Y todos sabemos que una buena imagen es un capital esencial en nuestro negocio.
¿Cómo se puede solucionar este problema, entonces?
Asignando personal para realizar la tarea, entrenarlo, para que sepa lo que tiene que decir en cada caso, que conozca los objetivos e intereses de la empresa, que respete las instrucciones que le hemos dado oportunamente, que redacte conveniente y profesionalmente, sin errores sintácticos, gramaticales ni conceptuales, que transmita una determinada imagen institucional, que lo haga con el “timing” necesario, que sea eficiente, que brinde informes de manera periódica sobre su trabajo , que actualice la base de datos, que clasifique los prospectos, que nos sugiera tratamientos convencionales y protocolares, etc, etc,
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