Las cuatro ocupaciones del vendedor

Pintor: Hay que utilizar palabras para DESCRIBIR el producto, pintándolo como un pintor pinta un cuadro.

Para ello es necesario conocer todos los productos que se ofrecen en el local y realizar una exhaustiva evaluación de los deseos del cliente.

Arquitecto: Para concretar la venta hay que seguir una secuencia lógica (los siete pasos). Cada paso es una meta a seguir, como en la búsqueda de un tesoro. No se puede cerrar una venta sin hacer una exhaustiva del producto que se va a ofrecer.

Psicólogo: Hay que logar empatía con el cliente. Para ello hay que utilizar la palabra mágica "cuénteme" que los incite a hablar cualquier cosa que ellos necesiten contar.

Asimismo, cuando alguien venga a devolver o cambiar algo; el decir

"No puede ser, por favor, cuénteme"

hace que se adopte un tono razonable. Si igual no se calma lo mejor es tratar de extraer la mayor cantidad de enojo posible. Es imposible que el cliente tenga ganas de seguir ventilando su enojo a los cuatro vientos, nadie en la historia tuvo tanta energía como para hacerlo.

Estrella del Espectáculo: El éxito radica en ofrecer una actuación de primer nivel cada vez que se sale a escena, así como lo hacen los cantantes con cada recital. Imagináte que pasaría con toda la gente que llena un estadio para ver a su mejor cantante si éste tiene un mal día y canta cualquier cosa.

Los clientes tienen derecho a recibir una presentación de primera línea cada vez que los atienden, punto.

Cuando un cliente entra al local, sea la hora que sea, siempre va a ser: "la hora de empezar el show"

El momento más crítico de toda la venta podría ser tu

Frase inicial

En la apertura de la venta se combinan dos componentes mayores

Arte y ciencia

La ciencia es el conocimiento, todo aquello que sabemos a partir de la experiencia y del estudio. El arte es la capacidad de hacer que estas reglas generales funcionen con nuestra personalidad.

Objetivo primordial de Abrir la venta:

Superar la resistencia del cliente. Esa resistencia que hace que en el 90 % de los casos en que alguien se acerca a otra persona, ésta diga

"No gracias, solo estoy mirando"

Regla número uno: "La frase de apertura no debe tener absolutamente nada que ver con el aspecto comercial de la venta"

El acercamiento comercial es eficaz solo en 2 o 3 de cada 10 casos.

En primer lugar porque es imposible saber lo que quiere el cliente por el lugar en el que posa la vista.

En segundo lugar porque es una descortesía acercarse a alguien que entra en el local, en el que pasás gran parte del día, y no saludarlo como corresponde antes de comenzar la presentación de ventas.

Regla número dos: "Las frases de apertura deben ser preguntas que estimulen la conversación"

Es muy importante que la gente se abra y converse, esto hace que la resistencia se elimine.

Es conveniente que la frase sea formulada en forma de pregunta y que ésta sea lo más abierta posible. Al usar QUE, CUANDO, QUIEN, COMO y PORQUE estimulás la charla

Regla número tres: "Las frases de apertura deben ser lo suficientemente únicas, sinceras o diferentes como para estimular una conversación"

Las frases de apertura simplonas, comunes, esperables y carentes de interés no bastan para iniciar una conversación de carácter personal.

Hay que dedicar el tiempo necesario para hacerlo y no olvidarse de aplicar las técnicas cuando no estás trabajando. No se puede ser un tipo de persona en el trabajo y otro tipo de persona diferente cuando estás en la vida real.

Movimientos de apertura:

v       Es esencial parecer ocupado, no importa que no haya nada que hacer, siempre hay que tener algo en la mano y aparentar estar arreglando el mundo.

v       El espacio frente al individuo es considerado por él como de su propiedad. Hagas lo que hagas tenés que tratar de evitar el ingreso directo a este espacio. Por el contrario, lo mejor es cruzarlo y saludar o avanzar en sentido paralelo y saludar.

Pasar de largo 180 grados:

Siempre con algo en la mano, la técnica consiste en pasar cerca del cliente y decir "hola" o "¿cómo está?". Luego de haber dado dos o tres pasos, a una distancia prudencial, hay que darse vuelta y, con una expresión curiosa decir algo como ¿puedo preguntarle algo?

El 100% de las veces dirán "claro".

Por supuesto que el gran problema es La pregunta.

Lo importante Engancharse con el cliente en una conversación informal, personal y no comercial cada vez que sea posible. Hace que los clientes se sientan especiales, únicos.

Después de unos minutos de conversación persona a persona hay que entrar en el tema y pasar a la investigación.

¿qué lo trae por aquí?

O variaciones de la pregunta es lo ideal que puede preguntarse como transición. Lo ideal es una pregunta lo más abierta posible. Acordáte que tenés que lograr que hablen lo más posible.

�                  No hay que desmoralizarse si después de todo lo que hiciste igual te dicen mediante una rápida frase de resistencia y una expresion facial inescrutable y obstinada que quieren que los dejes en paz.

Este es solo el primer obstáculo y si lo pasás tenés media venta en el bolsillo. No te dejes intimidar fácilmente.

Las cinco frases armadas y más usadas por los clientes son:

1.     Solo estoy mirando

2.     Estoy curioseando un poco

3.     Quería ver lo que tienen

4.     Estoy matando el tiempo

5.     Mi marido (o mi mujer) está comprando en el negocio de al lado.

Estas frases son armadas, generalmente son dichas sin pensar y a menudo no se dan cuenta que las dijeron ¿no vas a perder una gran venta por algo que el otro no quiso decir? ¿ o sí ?

Por suerte hay una gran solución:

El Búmerang

¿En que consiste el búmerang?

En dos partes:

1.     Aceptar que mirar está bien

2.     Repetir exactamente el escudo defensivo del cliente a manera de pregunta

Formas de combatir los cinco escudos más usados:

1.     Solo estoy mirando.

Me parece muy bien ¿qué está buscando?

2.     Estoy curioseando un poco

A mi también me encanta curiosear ¿qué despertó su curiosidad?

3.     Quería ver lo que tienen

Excelente ¿qué le gustaría que tuviéramos?

4.     Estoy matando el tiempo

A todos nos gusta hacer eso ¿qué le gustaría ver mientras mata el tiempo?

5.     Mi marido(o mi mujer) está comprando en el negocio de al lado

Así que tiene un buen rato para hacer lo que se le antoje ¿le gustaría ver algo mientras el/ella está comprando?

Si finalmente el cliente repite por segunda vez la bendita frase no queda mas que irse o intentar el Búmerang divertido.

Cuando conseguiste que los clientes hablen, tenés que estar genuinamente interesado en lo que dicen y dejar que hablen todo lo que quieran. Sería el colmo que te mates para que hablen y una vez que quieren hacerlo no los dejes hablar.

Señales a tener en cuenta para personalizar las observaciones

1.  Niños: Averiguar cuantos años tienen, si siempre se portan bien, si se duermen de un tirón y toda la noche, etc. Si es un bebé hacer hincapié en las bondades y beneficios del cochecito.

2.  Ropa con inscripciones: Preguntar si asistió al lugar que indican las inscripciones, como consiguió la ropa, cuanto hace que la tiene, etc.

3.  Autos: Cualquier comentario esta bien, cualquiera sea su marca o modelo los clientes hablarán de él gustosos.

4.  Acontecimientos: Incluir en la frase la última crisis, el envío de una sonda espacial, la visita de un embajador extranjero o un evento ecológico.

5.  Vacaciones y feriados: Si se acerca un feriado preguntar por lo que planean hacer, si terminó preguntar si hicieron algo especial o donde estuvieron.

Frases de apertura propias:

1.                          Estaba pensando en cambiar las cosas de lugar ¿qué le parece?¿están bien así?

2.                          Le tengo que hacer un regalo a mi hermano ¿qué me recomienda?

3.                          Una pregunta ¿qué prefieren las mujeres que les regalen? ¿bombones o flores?

4.                          Me gustan sus zapatillas (sandalias, etc.) ¿son tan cómodos como parecen?

5.                          Su hijo ya habla muy bien ¿empezó la escuela o aprendió en casa?

6.                          �Que hermoso corte de pelo! ¿dónde se lo hicieron?

7.                          �Que hermoso bebe! ¿dónde lo consiguio?

8.                          Llegó a ver que pasó con .............(acontecimiento)

9.                          Llegó a ver que paso con el/la ............(persona o institución)

10.                     ¿No le parece grandioso que se hayan equivocado los del servicio meteorológico?

11.                     Están por vencer los impuestos ¿cómo hace la gente para pagarlos?

12.                     ¿Cómo celebró el feriado de ayer?

13.                     ¿Cómo pasó el fin de semana?

14.                     Esa trenza le queda muy bien ¿ cuánto tarda en hacer que quede así?

15.                     �Que hermoso bronceado! ¿Recién llega de vacaciones o su piel ya es así?

16.                     ¿Está preparada para el comienzo de las clases?

17.                     ¿Usted elige su ropa o tiene un asesor de vestuario viviendo en casa?

18.                     Tengo una pregunta ¿La gente en el verano, se levanta más temprano o es mi imaginación?

19.                     Hoy tengo que cocinar ¿tiene alguna receta que me recomiende?

20.                     Tengo que pintar la pared ¿que color prefiere?

21.                     ¿Usted vió el cartel? Me acaban de decir que no lo vieron

El conocimiento es poder, cuanto más sepas de ellos más vas a poder ayudarlos a elegir y encontrar lo que quieren.

Y además vas a poder sugerirle accesorios o productos adicionales que van a aumentar la venta total

Objetivos:

1.  Comprensión: A la gente le gusta que la escuchen. Hay que desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y averiguar hechos. Lograr empatía con el cliente hace que comprendamos como se siente el cliente (excitado, enojado, apurado, temeroso, etc.) para así involucrarte lo más posible con sus sentimientos. Al hacer buenas y claras preguntas logramos gran parte de esto.

2.  Confianza: Ésta no va proporcionalmente al número de preguntas que se hacen, la confianza se crea por el tono amable de las preguntas y el apoyo empático que damos a cada una de las respuestas.

Lo Primero:

Hacer preguntas con final abierto

Son aquellas que exigen al otro algo más que un simple "sí" o "no" como respuesta

Palabras esenciales en una pregunta con final abierto:

¿quién? ¿cuándo? ¿dónde? ¿cómo? ¿cuál? ¿cuánto? ¿qué? ¿porqué?

Cuénteme.

Está garantizado que si empezás una pregunta con alguna de éstas palabras vas a obtener información extra.

Ejemplos

En vez de: Preguntá:

¿Quiere algo formal o informal? ¿Qué estilo prefiere?

¿Le gusta esta fragancia o la otra? ¿Qué fragancia le gusta?

¿Seguro que quiere esa marca? ¿Por qué eligió esa marca?

¿Es para usted o para toda la familia? ¿Para quién lo compra?

¿Es para una fiesta? ¿Cuál es la ocasión especial?

Preguntas de investigación:

Quién:

¿Para quién es el producto?

¿Quién lo va a usar más?

¿Quién lo ayudará a decidirse?

¿De quién es la fiesta?

Que o cuál:

¿Qué lo trae por aquí?

¿Cuál es la ocasión especial?

¿Qué marca está usando ahora?

¿Cuál le gustaría tener esta vez?

¿Qué es lo que más le importa de un producto?

¿Qué vió que le haya gustado?

¿Qué resultados quiere obtener?

¿Qué cree que le gustaría más a su marido?

Donde:

¿Dónde lo vió antes?

¿Dónde lo va a estrenar?

¿Dónde vive (o de donde es usted)?

¿Dónde lo compró?

¿Dónde lo va a usar?

Cómo o cuanto:

¿Cómo se enteró del local?

¿Cuánto hace que lo está buscando?

¿Cada cuanto se tiñe el pelo?

¿Cómo se decidió por esta marca?

¿Con cuanta fecuencia lo usará?

¿Cuánta gente lo va a usar?

Cuando:

¿Cuándo es la ocasión especial?

¿Cuándo empezó a gustarle este producto?

¿Cuándo se decidió a obtenerlo?

¿Cuándo empezó a buscar el producto?

¿Para cuando lo quiere?

¿Cuándo le dará mas uso?

¿Cuándo usó uno por última vez?

Cuénteme

Cuénteme acerca de su marido (esposa, hijos , etc.)

"Siempre va a haber una historia que el cliente quiera contar que esté relacionada con la compra de un producto"

Porque

Preguntar porque implica esclarecer y verificar si lo que pide el cliente está en lo correcto.

Se puede suavizar la pregunta precediendola con la frase "tengo una curiosidad" o "tengo una duda"

¿Por qué quiere Kimbies en lugar de Pampers?

¿Por qué es tan importante que sea Key Color?

¿Por qué le preocupa la durabilidad?

¿Por qué eligio esa marca en particular?

Jamás preguntar a un cliente cuanto piensa gastar

Tu tarea es averiguar lo que el cliente quiere comprar y vendérselo. Lo que realmente quiere comprar. Mucha gente se enamora de un producto que excede lo que pensaban gastar pero que pueden pagar de todos modos.

Tené cuidado con las palabras que elegís:

Las palabras que elijas van a marcar la diferencia entre parecer un poeta o un camionero

En vez de: Decir:

Comprar Buscar

Necesitar Desear

Importancia:

Hay que tener la mayor cantidad de preguntas posibles almacenadas para cada diferente situación. Siempre es mejor estar lo más equipado posible.

Estimular la confianza:

Para lograr una buena venta se necesita de confianza y de valor.

El valor lo logramos con una buena demostración del producto

¿Cuál es la mejor manera de establecer una relación de confianza con los clientes ?

Primero: La gente necesita ser escuchada y tenida en cuenta.

Segundo: Dedicar tiempo al proceso de investigación y de engancharse con el cliente hace que el tiempo total de la presentación se reduzca aproximadamente a la mitad.

La mayoría de las veces se pierde el tiempo en la demostración y/o manejo de objeciones por no haber gastado unos minutos en establecer una relación con el cliente o por no haber conseguido saber lo que desea el cliente.

Pregunta-Respuesta -Apoyo:

Esta técnica te permite brindar apoyo y engancharte con los clientes.

Es la mejor manera de lograr una relación de confianza con el cliente.

Consiste en brindar una frase de apoyo a cada respuesta del cliente antes de pasar a otra pregunta..

Al hacer las sucesivas preguntas y para llegar a un buen fin hay que seguir lo que se denomina:

Secuencia Lógica:

La investigación se parece muchísimo a un embudo

¿Qué hay que preguntar en primer lugar?¿y en segundo?

Al comienzo el vendedor debe hacer preguntas amplias pero luego debe concentrarse en preguntas más específicas.

La regla mnemotécnica es la siguiente: Que, Porque y Cual

Primero hay que saber ¿qué? quiere el cliente, luego ¿por qué? lo quiere, que acontecimiento, que ocasión, que uso se le va a dar al producto y que es lo que lo lleva a comprar algo así.

Por ultimo ¿cuál? quiere específicamente, cual es el producto que quiere.

Lo ideal: Tratar cada investigación como si el cliente que acaba de entrar te hubiera pedido o hubiese estado buscando alguien que le venda un elefante rojo.

En caso de ocasiones especiales siempre hay que preguntar cuando, y la respuesta que nos den (siempre que sea 1 año o menos) siempre será "Falta muy poco", esto hace que se estimule la decisión de comprareste mismo día. Todo lo que se pueda hacer para acelerar el proceso de decisión del cliente tiene que ocupar un lugar de preferencia en tu lista de prioridades.

Esquema para la secuencia lógica:

¿Qué lo trae por aquí?

¿Cuál es la ocasión especial?

Hay ocasión especial No hay ocasión específica

¿Cuándo es?

"Falta muy poco"

¿Ya ha visto algo que le haya gustado?

Nada en particular, algo que tiene Algo que vió en la

el vecino, etc. competencia

¿Donde se lo va a usar/con que frecuencia?

¿Por qué quiere este producto en especial?

Venta de productos alternativos

O

�Vender primero lo que hay!

Ninguna Empresa minorista puede mantener en su stock todos los productos disponibles en el mercado, en todos los tamaños y medidas y en todo momento.

Tipos de compradores:

1.  El que está buscando una marca o un producto en especial y por nada del mundo va a aceptar otro

2.  El que solo lo busca porque se lo recomendaron y no está decidido por ningún modelo en particular. EJ: necesito un shampoo y crema y quiero que sean de Inecto, cualquiera pero de Inecto.

Para averiguar que tipo de comprador tenés

enfrente tenés que preguntar (después de realizar el correspondiente apoyo):

¿De que tipo?

En caso de no tener la marca, y a los fines de vender un producto alternativo sin resultar insistente e intrusivo, hay que seguir dos pasos solamente:

1.              Preguntar por el modelo, tipo o estilo de la marca elegida por el cliente

2.              Pedí permiso para ofrecer un producto alternativo. Mientras le pedis permiso le explicás porqué no tenés el producto que solicita y porque creés que el producto alternativo que sí tenés podría gustarle.

3.              Si el cliente accede a ver el producto alternativo, se va a dejar en claro que éste ofrece los mismos beneficios que el otro, sino más.

Resúmen: Hasta ahora completaste el proceso de investigación, mostraste empatía y preocupación, averiguaste todo lo que pudiste acerca de tu cliente y estimulaste su confianza.

Sabés lo que desea el cliente y porque lo desea.

"El show realmente recién acaba de comenzar"

La demostración se basa en lo averiguado en la investigación:

Es hora de introducir valor al producto, de brindar una gran demostración. Al introducir valor hacemos que el precio baje automáticamente.

El valor es la totalidad de beneficios que el cliente obtiene al hacer una compra. Una vez que el cliente comprende el valor del producto, el precio pierde importancia.

En la mente del consumidor

En esta vida "todo"es demasiado caro, a menos que tenga valor .

Todos tenemos patrones de compra que pueden parecer esquizofrénicos para los otros, pero son perfectamente lógicos para nosotros dentro de nuestra escala de valores.

Es imprescindible que vean valor en un producto, de lo contrario el cliente no va a comprar por más confianza que nos tenga.

Pero eso no es todo, el cliente además de apreciar el valor tiene que desear el producto, tiene que querer comprar el producto,

Y tiene que ser

�Ya mismo!

Características:

Son elementos que diferencian al producto de los demás y que a su vez hace que se asemeje a los mismos.

Algunas de estas características pueden importarle al cliente otras pueden no ser tenidas en cuenta.

Las características no venden, los beneficios sí:

Las respuestas obtenidas en la investigación DEBEN ser incluídas en la demostración.

Es necesario crear entusiasmo en el cliente hablando de cada característica como pintándosela en la mente.

Palabras persuasivas:

Facil, gratis, nuevo, ahorro, amor, salud, dinero, resultados, comprobado, usted, su, seguridad, descubrimiento, garantía.

Crear el deseo de posesión:

Alguien puede apreciar el valor de un producto pero no por eso necesariamente lo va a comprar. Para lograr esto último tenés que estar fascinado con lo que la gente desea, así no te va a resultar difícil inspirarlos a comprar el producto. En fin la presencia o ausencia de la Actitud: "El show acaba de comenzar" te va a hacer vender o te puede hacer perder la venta.

Cubrir los básicos:

Hay tres cosas "que deben hacerse sí o sí" en una presentación de ventas.

1.  Hay que guardar las características más importantes para el final. A menudo decimos todo y nos quedamos sin municiones cuando nos enfrentamos a una objeción del cliente.

2.  Hay que involucrar al cliente en la demostración. Tiene que participar en el proceso, debe tener el producto en sus manos (¿porque lo vas a tener vos imbécil?), tiene que sentir, tocar, ver como les queda, etc. Es ideal que se explique como se utiliza el producto mientras se lo demuestra. Si se puede del lado del cliente, flanqueando el mostrador físicamente o psicológicamente.

3.  Crear unpoco de misterio: o sea, no mostrar el producto en seguida sino hacer esperar al cliente y agregar valor al producto antes de mostrárselo.

Acercáte lentamente al producto mientras lo describís o tenerlo fuera del alcance de la vista.

Sin embargo hay otra cosa que debe hacerse siempre "tratar a cada producto como si valiera un millon de dólares" de este modo seguramente vas a tratarlo con cuidado y adoración.

Tenés que invertir tiempo en "crear" una demostracíon que le haga saber a los clientes cuánto adorás vos los productos que vendés y de lo excitante que sería poder disfrutarlos ellos mismos.

De ahora en adelante se comienza con la técnica de demostración por excelencia, la técnica CVBR

Pero antes..........

Destinada a estimular el interés y la ansiedad del cliente por el producto a demostrar, esto no es solo una buena forma de comenzar sino que te recuerdda que después de esto se levanta el telón y

"Comienza el show"

La transición consiste en frases tales como:

ü              Tengo algo que le va a encantar. Venga por este lado.

ü              Acabamos de recibir el regalo perfecto. Vamos a verlo

ü              Me parece que hay algo justo para vos. ¿Me acompañas?

En ésta no debe incluirse ninguna característica, es más nunca se debe mencionar una característica sin hablar de sus correspondientes ventajas y beneficios. De otra manera podría confundirse a los clientes.

¿Cómo empezar el show? ¿Cómo empezar la gran demostración?

Esta demostrado que la mejor forma de comenzar es con la frase:

"Una de las mejores cosas de este producto es ........" o

"Una de las ventajas de este desorante es que ........."

Esto muestra dos cosas, nos dice una ventaja del producto y a la vez implícitamente esta diciendo que hay muchas más.

¿Qué incluir en la demostración?

Así funciona el sistema CVBR:

EXPLICÁNDOLO A GRANDES RASGOS, este sistema funciona nombrando una Característica, la Ventaja que ella implica, el Beneficio para el cliente y un Reflexivo, una reformulación del Beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clients admitan que el producto realmente funciona.

Detalladamente y paso a paso este revulucionario método

Característica:

Una característica es una parte o rasgo visible del producto ( de que esta hecho, donde se fabricó, su color, su tamaño, los materiales utilizados, etc..

Al nombrar una característica, se debe hacerlo de manera tal que se pinte un cuadro en la mente del cliente. No hay que decirlo ásperamente. Ej: Completa oxigenación.(SH Y ENJ ORGANICS)

VENTAJA:

Directamente relacionada con la caracteristica es la ganancia que uno obtendrá por tener una caracteristica en lugar de no tenerla. Es muy común mencionar la caracteristica y vincular la ventaja con la frase "lo cual significa" Ej: Completa oxigenación lo cual significa que el cabello no solo se nutre sino que se oxigena.

Beneficio:

Relacionado con la ventaja, es un resumen que nos dice ¿de que le servirá la ventaja al cliente? Y ¿por qué le convendría comprarlo?

Puede haber varios beneficios distintos por cada ventaja y al igual que lo que pasa con las ventajas por cada característicavas a saber cual elegir cuando hagas una relación con las respuestas que obtuviste en al investigación.

Ej: Completa oxigenación lo cual significa que el cabello no solo se nutrer sino que tambien se oxigena lo que hace que tenga fuerza y brillo desde las raíces hasta las puntas.

Reflexivo: El toque final

Su objetivo es averiguar si el cliente cree que el producto lo beneficiará o no, después de haberle dicho loa CVBRs

Frase final:

Una de las cosas buenas de este producto es que tiene oxigenación lo cual significa que el cabello no solo se nutre sino que se oxigena lo que hace que tengamos fuerza y brillo desde las raíces hasta las puntas del cabello.Y a todos nos gusta que el pelo brille

¿no es cierto?

Si fuera posible:

Involucrar al cliente ( dicho antes ), hablar del producto como si el cliente ya lo hubiera compradoy vincular otra cadena de CVBRs para reforzar el impacto las veces que fueran necesarias.

Lo esencial: Incluir la posesión en la demostración

Por dos razones específicas:

1.      Cada vez que menoscabás un producto de tu local, en realidad estas diciendo que vendes productos de mala calidad.

2.      La comparación de productos es sumamente subjetiva. Lo que vos dás es tu opinión sobre si el producto es bueno, malo o grandioso. Además: que un gel dure 24 hs más que otro ¿ quiere decir que otro que dura 4 hs es peor? ¿y si el cliente solo lo quiere para ir a trabajar?

Solución:

Cuando nos piden comparaciones lo mejor es concentrarse en el valor de cada producto.

De esta manera: el producto A es bueno porque (CVBR)

el producto B es bueno porque (CVBR)

Cada uno será bueno por algo distinto, hay que decir solo esto al cliente y que sea el quien compare y decida basado en las caracteristicas y beneficios del producto.

Ninguno será mejor o peor que otro, solo es más conveniente para alguien cuando cubre las necesidades que está tratando de satisfacer.

Diferencia de precio entre productos similares:

En estos casos hay que explicar que el más caro tiene mayores costos de producción, de publicidad, de transporte, etc.. y que todo esto aumenta el precio final del producto.

Cuando el clliente, a pesar de todo, pide tu opinión:

En este caso sin fijarte en el precio, elegí el que consideres satisfará de mejor manera las necesidades del cliente.

Nunca hacer comentarios negativos acerca de la competencia, eso te rebaja como vendedor y rebaja la calildad del local y su prestigio. Además pone incómodos a los clientes.

Como manejar a los expertos:

Los clientes vienen con expertos cuando:

a.      No saben mucho del producto que van a comprar y tienen miedo que el vendedor se aproveche de ellos y les venda cualquier cosa.

b.      Les gusta que los feliciten, lo cual confirmaría su decisión.

c.       El amigo experto se ofreció porque realmente quería ayudar.

Sea quién sea, si no participa en el proceso de venta sentirá que perdió el tiempo y si eso ocurre estás perdido.

Lo que hay que hacer es vender el producto al cliente dirigiendole la seguidilla de CVB y obtener la aprobación del experto dirigiéndole el reflexivo a él.

CuanDO SOLO SE VINO CON UN CONSEJO:

Cuando haya que desacreditar al consejero invisible hay que tener en cuenta ¿quién? es el consejero.

No es lo mismo el consejo de un hermano que el consejo que se escuchó de oídas en la calle.

Llegados a este punto:

Ya abriste la venta eliminando la resistencia inicial, investigaste con eficacia para saber que quiere el cliente y porque lo desea; y realizaste una presentación ESPECTACULAR de los beneficios que el cliente obtendrá del producto.

Después de todo esto ¿acaso no te ganaste el derecho a cerrar la venta?

En conclusión el mejor momento para cerrarla es "justo" después de la gran demostración.

PORQUE SE TEME AL CIERRE:

Hay 4 tipos de vendedores:

1.     Los dependientes, los que solo despachan, responden a las preguntas ( si es que le preguntan ), no hacen demostraciones ni nada excepto ayudar ( si se lo piden ). Ni siquiera se preocupan por el cierre, piensan que no es parte de su trabajo.

Ej: Los vendedores de Mc Donald�s

2.     Los vendedores que realizan la demostración establecen vínculos con el cliente y son serviciales. Pero a la hora de cerrar, y por no parecer "pesados" dejan que los clientes decidan solos.

3.     Los vendedores de "línea dura". A éstos ni se les ocurre establecer una relación con el cliente. Saludan y van al grano. Son los clásicos insistentes y desagradables.

4.     El gran profesional, quien sigue un proceso lógico, y luego de haber realizado su trabajo perfectamente, pide la venta como conclusión lógica de su brillante presentación.

El mejor tipo, obviamente es el N� 4. La mayoría es del tipo del N�2 a los cuales les convendría mucho más ser N�3.

EL MANDATO:

No hay otra razón para que estés en el salón de ventas que vender. Que no lo hagas invalida todo lo otro ( demostración, investigación, etc.. )

(copiar historia paginas 123 y 124 )

lo ideal:

es que el cliente diga "voy a llevarlo" pero no hay garantías de que esto ocurra siempre, por lo tanto �hay que cerrar la venta!

Conclusión:

¿Por qué se teme al cierre?, si es algo que te corresponde y que tenés que hacer y que además te ganás el derecho a hacer.

Pensándolo bien tendrías que temer más a no cerrar que a cerrar la venta.

Al hablar de cierre se avecina una pregunta muy importante

¿ en que momento ofrecer productos adicionales ? ¿ antes o después del cierre de la venta ?

La respuesta:

� cerrar ofreciendo productos adicionales !

ü  Hay un ley que es inquebrantable, si uno ofrece esto, el cliente comprará aquello, es algo inevitable.

ü  Al vender productos adicionales a la vez que cerrás, podés lograr vender más productos a una sola persona o en su defecto venderle el producto principal.

ü  Esta técnica es un cierre amable y encantador, y además fácil de hacer. Por otro lado podés aumentar el monto de ventas a una cifra que, de otro modo, te hubiera parecido increíble.

El segundo mandato:

Ofrecer productos adicionales es la segunda acción más importante de todas ( acordáte que la primera es cerrar la venta )

Para explicar esto hay dos razones importantísimas:

1.     Al vender adicionales, la ganancia bruta es igual a la neta

2.     Buen servicio de atención al cliente: vos tenés que asegurarte de que el cliente tenga todos los elementos necesarios para llevar a cabo su actividad (teñirse, lavarse el pelo, decolorarse)

Por otra parte:

Si uno no pregunta, nunca va a saber.

Tenés la obligación, sí la OBLIGACIóN de preguntar. El "sí" o el "no" lo tiene que decir el cliente ¿ quién te da el derecho a vos a decir "no" por los otros ?

Si suguieras mostrando y ofreciendo podrías vender más.

Y si en todas las ocasiones, a todos los clientes, le preguntáras si desean comprar algo más, la venta de productos adicionales aumentaría y también tus ganancias.

� Arriesgate al no !

EL MOMENTO:

Ofrecer productos adicionales tiene su momento justo y éste es segundos después o durante la demostración. Éstos son los momentos en los que el entusiasmo del cliente está en su punto más alto.

El producto adicional debe ofreccerse antes que el cliente tome la gran decisión (comprar), cuando todavía esta dudando, esto funciona como un empujón para el otro.

�Dálo por hecho! El cliente ya debería haber decidido comprar el producto principal, por lo tanto tenés que dar por hecho que ya lo decidió.

Además al ofrecer el adicional trasladas al cliente al responsabilidad de decir �no!

Paso 1:

"¿ Que le parece"

Paso2:

La pintura "este excelente"

Paso3:

El producto adicional "baño de crema"

Paso4:

"que se complementa justo con esta tintura"

Deber tener, esta frase (puede ser una palabra) debe estimular al cliente a pensar que el producto adicional es absolutamente esencial para el principal, que este no va a funcionar perfectamente sin el adicional.

Paso5:

"y favorece su color nuevo?"

Posesión. Agregar la palabra "su" o "sus" vincula al cliente al producto y también de la oportunidad de ver como el accesorio aumenta el valor del principal.

�te tiene que entrar en la cabeza!

A ver si nos entendemos, vos nunca ofrecés un producto adicional ¿sos tarado? El 60% ofrece un adicional, el 25% un 2^do, y solo el 5% se atreve a ofrecer un 3^er producto adicional ¿tan difícil puede ser? �si nada más hay que preguntar!

A vos nunca te compraron demasiado, si te compraron $6, no importa tratá que sea más, ¿compró $10? Ofrece igual ¿compró $1? Ofrece un producto adicional, No deas salame. La cosa no está para boludear, ofrecés adicionales o vas a tener que salir a juntar botellas. Muchas opciones no tenés, vos elegís tu futuro, no los clientes.

Elegí frases simples y utilliza un lenguaje directo, expresivo. Aplicá las frases a todos los productos que hay en el local. Por lo menos tenés que tener DIEZ.

Con el tiempo vas a ir aumentando el valor de los adicionales, al principio vas a ofecer adicionales de menor valor que el principal, pero después te vas a ganar el derecho a pedir más.

La maestría:

La vas a ganar cuando vendas un soporte de bicicletas de $10, y después una bicicleta de $2000 para darle uso.

Cuando logres algo así vas a tener un diploma firmado en tu casa.

Mostrá, mostrá, mostrá

Para solo cuando digan �no!

Resúmen:

ü  Ya sabés como pasar de la venta magistral al ofrecimiento puntual de adicionales.

ü  Mantenés el control de la situación y

ü  Mostrás hasta que te digan que no.

Las objeciones son una parte importantísima en el juego de la venta minorista, pero no tienen porque significar que perdiste la venta.

Manejadas contacto y delicadeza, serán solo un pequeño escollo a superar .

¿por qué hay objeciones?

Por dos razones, una es la falta de confianza en vos.

La otra es la falta de valor (no hiciste lo suficiente en la demostración)

En el caso del valor:

Si el cliente dice que el producto no satisface sus deseos o necesidades, entonces no lo convenciste o no le diste suficientes razones para que compre en el momento.

Por alguna razón específica los clientes mienten, y no solo eso sino que a veces dicen que van a volver, que les guardes el producto, que van a mirar un poco más.

Esta es una forma encubierta de decir "no voy a comprar nada, el producto no me gusta /a usted no le tengo confianza, voy a seguir mirando a ver si encuentro alguien que sepa vender para darle la plata a él"

¿A que puede deberse la objeción?

1.     El producto no se justifica, es más de lo que necesitan

2.     No vale lo que cuesta, aunque le guste.

3.     Cuesta más de lo que pueden pagar

4.     No tiene todas las características que desean o ecesitan.

5.     No lo saben pero hay algo que no les gusta.

6.     No pueden explicar lo que desean.

En los dos últimos casos hay que seguir mostrando y mantener el entusiasmo en todo momento. De ninguna manera hay que expresar frustración ante la dificultad de los clientes de expresar lo que desean.

Objetivo final del manejo de objeciones:

Saber que piensa realmente el cliente del producto.

Ante todo tenés que acordarte que no hay que ponerse en contra del cliente, tenés que lograr establecer una relación de empatía. Hay que trabajar con el cliente y no contra él.

Primer paso: Escuchá la objeción completa.

Si dejás que el cliente se explaye un poco, capaz que descubrís que solo se estaba quejando un poco antes de comprar. No porque tenga una queja en especial, sino porque tiene por costumbre hacer siempre eso.

Además si interrumpís piensan que lo que te dicen no te importa, se enojan y se van.

Segundo paso: reconocé la objeción

Si se enteran de que sos capaz de compartir sus emociones, los clientes dan un giro mental.

Para eso tenés que repetir exactamente la objeción precedida por una frase del tipo:

"Comprendo perfectamente que ........". Esto hace que el cliente se ponga de tu lado. Para confirmar tu frase de comprensión, agrega un reflexivo al final de la frase.

Tercer paso: permiso para continuar

Es lo mejor que se puede hacer en vez de seguir con preguntas. ¿me permite hacerle una pregunta?

Cuarto paso: ¿le gusta?

Aunque por lo general vas a necesitar muchas preguntas para saber la verdadera objeción, esta es una pregunta lo suficientemente amplia como para arrancar con todo.

Quinto paso: El descubrimiento

Volver a preguntar por cada una de los CVBRs que utilizaste en la demostración.

Alguno tiene que haber estado mal, o quizá todos.

Sexto paso: preguntá al client su opinión acerca del precio

Siempre en el final, cuando ya no quede otra habrá que preguntar ¿qué le parece el precio?

Algunos comentarios acerca del segundo paso:

El reconocimiento es muy importante para crear empatía con el cliente. Pero �cuidado� hay una línea muy fina que separa el reconocimiento de la aceptación, y si aceptás las objeciones del cliente estás perdido y le vas a tener que dar plata vos a ellos, en vez de ellos a vos.

Posibles respuestas al tercer paso:

1.     ¿Le gusta? Sí, me gusta

2.     ¿Le gusta? No me gusta ( o sí pero no muy convincentemente)

�Si ocurre el segundo caso, si el cliente dice solo " está bien" tenés dos opciones:

a.      Pasar al descubrimiento

b.      Abreviar el proceso diciendo

"Yo no vendo productos que solo están bien. Digame ¿cuál es el problema?

Ampliación del quinto paso:

El descubrimiento consiste en encontrar y determinar si los beneficios que demostramos con la CVBR, los que allos dijeron querer, son los que ellos "realmente estaban buscando".

Para esto hay que revisar los CVBRs uno por uno.

Después de nombrar uno, y sí confirman que les gusta hay que pasar al otro, no sin antes brindar una frase de apoyo al CVBR que acabamos de confirmar.

Ampliación del sexto paso:

¿Cómo manejar la objeción al precio?

únicamente debe ser utilizada la pregunta, una vez que todas las otras objeciones fueron superadas.

¿qué le parece el precio?

Tendrás dos respuestas: "Demasiado caro", o "esta bien"

Nunca, nadie en la historia de la humanidad se quejó de que el precio fuera muy bajo.

Si dice que "está bien":

Si el precio le parece bien, entonces lo que le falta es "valor". Para superar esto hay que hacer otro reconocimiento y acto seguidomás CVBRs para agregar valor.

Lo último, el cañon que guardaste para el final, éste es el momento de tirar el as bajo la manga.

Si dice que es "demasiado caro":

En este casohabrá que ver si es un problema de valor o de presupuesto. Es decir, si el cliente no puede pagar el producto (presupuesto) o si piensa que no vale la pena gastar para comprarlo (valor).

1.     Reconocer la objeción al precio. Ej: Señora, la verdad que la entiendo, últimamente las cosas están muy caras ¿no?

2.     Investigar: Pero digame una cosa, ¿el precio de este artívulo en particular le parece muy alto, o es simplemente mas de lo que usted pensaba gastar hoy?

3.     Según la respuesta a la pregunta hay dos opciones:

Si objeta el precio vas a tener Si dice que es más de lo que

que apuntar el gran cañon y pensaba gastar ese día.

decirle todas las CVBRs que puedas Habrá que hacer otra pgta.

para incrementar el valor. ¿Cuánto pensaba gastar hoy?

En este caso hay que ofrecer un alternativo pero de hacerlo no hay que dar CVBRs sobre el alternativo, a menos que hallas renunciado a vender el producto principal.

Si dice que el adicional "está bien" o dice las cosas no muy convencido como cuando abrís un regalo de cumpleaños que no te gusta y decís que es lindo solo por compromiso, es una señal de que todavía podés vender el principal. Lo que hay que hacer es apuntar los cañones a él.

En caso contrario, si le gusta el producto adicional, vendé el sdicional, es mejor vender un producto barato que no vender nada.

Si realmente el problema es de presupuesto, bueno, ya no podés hacer nada.

El undécimo mandamiento:

Demostrarás la grandeza de tu corazón ofreciendo productos de superior calidad.

El cliente decide lo que quiere gastar, pero vós enés que ofrecer productos de alto precio ya que es más fácil bajar que subir un precio.

"no"

¿Le gusta?

Cerrar la venta

	Abreviar el proceso		descubrimiento

	Preguntas de descubrimiento

¿qué le parece el precio?

Es más de lo que pensaba gastar

El precio de este producto en Particular le parece muy alto o Es más de lo que pensaba gastar hoy

Otro cvbr

El deseo de lograr la venta es más importante que la técnica que decidas emplear

¿Por qué hay que cerrar la venta?

Muy fácil

1.      Porque el cliente hasta ahora no dijo " lo llevo "

2.      Porque si no lo haces te tenes que retirar

3.      Porque solo se vende al 20% de los clientes si la forma que se elige para vender es esperar a que te digan que lo llevan

Resúmen:

Ya intentaste cerrar una vez con el "probar cerrar", escuchaste la objeción del cliente y la resolviste. Pero ¿qué pasa ahora? ¿y si el cliente dice bueno y no hace nada? ¿esperás callado o cerrás la venta?

Por supuesto que "hay" cerrar la venta

�

Procedimiento:

Empezá por unas técnicas de cierre básicas y dedicate a practicarlas.

El cierre éste o aquel:

Especialmente apropiado en el caso de aquellos que solo necesitan un empujoncito para comprar, consiste en frases tales como:

¿Tiene cambio?

¿Lleva el Rexona o el Dufour?

¿Quiere bolsita o no hace falta?

El cierre reflexivo:

Consiste en devolver la pregunta al cliente.

Usualmente el clilente pregunta cosas tales como:

�         ¿Lo tiene en frasco chico? O

�         ¿Tiene uno verde?

Aunque sepas que lo tenés, devolvéle la pregunta para así confirmar la respuesta del cliente:

�         ¿Lo tiene en rojo? ¿Le gustaría en rojo?

.........Sí. Perfecto, ya se lo traigo

el cierre pídalo:

A veces al vendedor le conviene relajarse, hacer linda cara, reír un poco y pedirle al cliente que compre.

Es conveniente empezar con una pregunta como:

�         Entonces.............¿le gustaría comprarlo?

En base a la respuesta (y si el cliente sigue dubitativo) lo mejor en estos casos puede ser decir algo gracioso como:

�         Yo decidiré por usted, el mejor es éste.

Cierre con referencia a otra parte:

Nadie quiere comprar algo que no haya comprado nadie .

Al decirle que alguien, "no importa quién", compró el producto, lo usó y le gustó, eliminamos este temor, esta duda.

El cierre asumido:

Hay algunos que no presentan resistencia cuando le demostrás el producto. Que en ningún momento insinuaron hacer una objeción, y que no se les vió cara fea (como diciendo "no me gusta").

En estos casos lo mejor es llevar el producto a la caja y esperar que el cliente te siga.

Esto indica que todo lo que tenías para decir lo dijiste, por lo tanto asumís que lo único que puede hacer el cliente es comprar.

Más adelante se esplican los riesgos de seguir hablando.

El cierre divertido:

Consiste en hacer algo totalmente diferente, sacado d la galera .

Una opción es preguntar al cliente si quiere llamar al destinatario del producto, o al que tiene el poder de decisión.

Ejemplo:

Cliente: Hola, vengo a buscar un crédito.....................

Vendedor: Perfecto, tengo esta línea que encaja justo con lo que usted necesita( CVBRs)

Cliente: Me parece fantástico pero lo tengo que consultar con mi esposa.

Vendedor: Me parece muy bien que quiera consultar primero con su esposa, siempre es mejor tener su aprobación para que después no haya problemas. ¿estoy en lo cierto?

Cliente: Sí

Vendedor: Bueno entonces ¿que le parece si la llamamos para ver que opina al respecto?.

El cierre originariamente se hace después de la demostración, pero ocurre el caso en que hay que hacerlo antes, no porque lo quieras vos sino porque el cliente nos dice, mediante señales de compra, que está listo para comprar, que no puede esperar más, y que si no le pedís que compre probalemente va a perder el entusiasmo y se va a ir con la plata (tu plata) en los bolsillos.

Hay otros riesgos de no escuchar las señales de compra y éstos son:

�         El vendedor, al seguir agregando información puede llegar a decir algo, una característica que desagrade al cliente y lo lleve a no comprar, cuando podría haberlo hecho si no hubieras dicho una sola palabra más.

�         El vendedor puede llegar a pensar que al cliente no le interesa el producto y consiguientemente no cerrar la venta.

Por todo esto, y por mucho más, hay que leer detenidamente las siguientes señales de compra:

Generalmente se presentan después de haber establecido el valor, antes solo pueden ser meras preguntas.

En este punto la pregunta va dirigida a especificar la información necesaria sobre el producto.

Ejemplos:

¿ Que otros colores ( fragancias, etc.. ) tiene ?

esta es una pregunta común

¿Lo tiene en negro?

Ésta es una señal de compra

El cierre es el paso lógico de una buena presentación de ventas. Puede ser divertido y, con el tiempo lo vas a poder realizar de esta manera

Lista de señales:

1.     ¿Podrían enviarlo la semana próxima?

2.     ¿Cuánto dura la garantía?

3.     ¿Cuánto tiempo lleva acostumbrarse a su uso?

4.     Es uno de los (completar) más hermosos que ví en mi vida.

5.     A mi me parece espléndido ¿usted que opina?

6.     ¿No hay un modelo más chico?

7.     Genial

8.     ¿Cuánto dinero tendré que gastar?

9.     ¿Cuánto cree que necesito?

10.       ¿Ya vendió muchos de éstos?

11.       ¿Puede incluir el ........?

12.       ¿Envuelven para regalo?

13.       ¿Es lo suficientemente resistente? Usted sabe que tengo hijos chicos

Esta lista se puede completar en cualquier momento, a esta lista hay que sumarle la ya inolvidable cara de impaciente que tiene el que no ve la hora de llegar a su casa para estrenar su producto nuevo.

La gente necesita aprobaciónpara casi todo lo que hace en la vida, las compras no son la excepción.

El mayor riesgo que enfrenta el vendedor en cuanto a evitar las devoluciones (cancelaciones, cierres de cuentas, etc) es el riesgo de que el cliente no reciba elogios en su círculo intimo.

Incluso, la gente es tan paranoica, que un simple comentario al pasarpuede aumentar la duda de si la compra fue buena o no.

A todo el mundo le gusta que elogien su compra, pero el buen vendedor no puede confiar en que otra persona le diga a "su" cliente que ha tomado una sabia decisión al comprar lo que sea que le haya vendido. No se puede dejar esto al azar, a la caprichosa suerte

Siendo que el vendedor es el primero que tiene la oportunidad de decir a los clientes, que han tomado una sabia decisión,

Esto no es optativo, es una obligación del vendedor, que además de cerrar la venta, se ocupe de confirmar la decisión del cliente una vez concretada la misma

Solo otro ser humano:

Si demostrás interés después de realizada la venta, cuando el cash esta en la caja (donde debe estar), tus palabras pasan a ser más creíbles y transmitirán sinceridad.

Tanto la confirmación cono la invitación deben realizarse después de hecha la venta

¿Cómo hacer una confirmación?

1.     El apellido o nombre del cliente

2.     Utilizar pronombres como "usted " y "yo". Ya que no es la Empresa quien le agradece al cliente: sos vos.

Dale al cliente el crédito por haber comprado, después de todo fue él quien tuvo la última palabra, quién decidió y quien puso el cash.

3.     Confirmar porque la decisión es sabia repasando algunos puntos de la demostración (CVBRs).

Puede ser bueno mencionar algo que el cliente haya dicho en la investigación. Esto ayuda a hacerle saber al cliente que lo estuviste escuchando atentamente.

La invitación:

Hace mucho, mucho tiempo, los vendedores estimulaban en sus clientes el deseo de regresar con un simple

"Gracias, que tenga un buen día"

Hoy esto es inadmisible. Hay un millon de vendedores dispuestos a robarte a tus clientes.

Par tener éxito en las ventas hay que lograr dos cosas:

1.     Que los clientes vuelvan.

2.     Que te recomienden a otros clientes.

Esto te va a servir más a vos que a mi Ariel:

Imaginate que en el Banco hay dos puertas de entrada, una es la común y la otra tiene tu nombre.

Detrás de la primer puerta están todos.

Detrás de la segunda el único que está sos vos.

Ahora imaginate que la única forma de entrar a "tu banco" es preguntando por vos.

¿Podrías ganarte la vida Ariel si solo atendieras a la gente que entra por tu puerta?

Si podrías, te felicito, pero si no.......:

¿Cómo hacer una invitación?

1.     acuerdo con los clientes:

¿Cuántas vece dijiste sí a alguien que te pidió un favor y luego de escuchar de que se trataba te lamentaste profundamente? No obstante cumpliste tu palabra.

Esto es algo que todavía no se puede entender de los seres humanos ¿para que dicen que sí?.

Entonces, la invitación comienza entonces con:

¿Me haría un favor?

La mayoría de los clientes va a decir que sí pero no te apresures, no dés por sentado que lo van a decir, esperá que lo digan.

2.     que vuelva a verte a vos:

La gente tiene que volver a verte a vos.

Frases tales como: Vuelva a vernos pronto , no sirven.

Son muy generales y hacen que el cliente vuelva "si" pero no a verte a vos, al local en su totalidad.

Podés esgrimir varias razones:

�         Para que te diga si el producto funcionó

�         Para que venga con el destinatario del producto (Sí hizo un prestamó para comprar algo, para mostrartelo)

�         Para que venga solo el destinatario

Que razones no podés esgrimir:

�         Nunca hay que decir al cliente que va a tener problemas con el producto.

Ej: Si tiene algún tipo de problema, llámeme.

�         Ni que va a tener alguna duda.

Ej: Si tiene alguna duda, no dude en llamarme.

Esto es irrisorio, ¿por qué decirles eso?

Si no tienen dudas, ponéle la firma que las van a inventar ( después de todo vos les dijiste que las iban a tener ), y si no tienen problemas, los van a buscar.

En lugar de eso limitate a decirle al cliente, cuánto va a disfrutar del producto, y como mejorará su calidad de vida cuando se acostumbre a su funcionamiento.

No hay nada más que decir, lo único es que cada paso se debe tomar como un escalón. Para llegar al tope hay que empezar por el principio, por el primer escalón, cuando estés bien firme en él cuando conozcas a la perfección su funcionamiento, recién ahí vas a poder aplicar el siguiente paso y subir al segundo escalón.